Apotekforeningen får to ganger årlig utført en spørreundersøkelse om forbrukernes holdninger, interesser og adferdsmønstre på apotek. Ferske tall er nå foreningen i hende fra TNS Gallup, og den gode utviklingen som har preget disse undersøkelsene siden starten i 2002 fortsetter.

Nye områder

I så måte er det altså lite nytt å skrive om, men Apotekforeningen har i den seneste utgaven valgt å utvide undersøkelsen for å lære mer om i hvilken grad forbrukerne opplever å få informasjon på apoteket.

— Får du informasjon på apoteket når du handler legemidler? Undersøkelsen viser at ja, en stor del av respondentene ­opplever dette. I tall vil det si cirka 90 ­prosent, ­forteller Jostein Soldal, kommunikasjonssjef i Apotekforeningen.

Per Kristian Faksvåg. Foto: Espen Solli / Apotekforeningen

— Jeg er imponert over at så mange får informasjon over disken i resepturen, men tror samtidig vi kan bli flinkere til å gi disse opplysningene uoppfordret og vi kan bli mer bevisste på hva vi gir informasjon om, ­supplerer foreningens fagdirektør Per Kristian Faksvåg.

Dette er altså en videreutvikling av undersøkelsen, som også måler forbrukernes ­tillit til apotekene og setter dette i perspektiv ved å sammenlikne med andre bransjer som sykehus, leger, legemidler og helsekost.

God og nyttig informasjon

De nye informasjonsområdene TNS har undersøkt er hvorvidt kundene opplever å få informasjon uoppfordret fra personalet i apotek, tilfredshet med formidlingsevne, hvor forståelig informasjonen er og hvordan informasjonen som blir gitt spiller inn på bruken av legemidler.

— Det er viktig å understreke at apotek er faghandel, og at vi dermed må gjøre oss tilliten vi opplever verdig. Den seneste undersøkelsen viser at samtlige alders­grupper er like fornøyde med informasjonen som blir gitt, noe som er svært hyggelig, sier Faksvåg.

— Mindre enn to prosent av respondentene benytter seg av skalaens to laveste nivåer når de skal beskrive sin tilfredshet med informasjonen som er gitt i apotek. Åtte av ti benytter skalaens to høyeste nivåer når de skal rangere i hvilken grad de forstår budskapet som blir gitt, legger Soldal til.

Tallmaterialet betyr mye for Apotekforeningen, ifølge fagdirektøren.

— Vi deltar jo i debatter og holder ­innlegg i en rekke sammenhenger, og da er god dokumentasjon på hva vi hevder viktig. Undersøkelser som disse kan også benyttes for å slå i hjel en del myter om apotek.

Grunnvollen 

— Vi er opptatt av at pasienten skal oppleve størst mulig nytte av å bruke kompetansen i apotek. Det er derfor viktig for oss at det også informeres om legemidler i selv­valget – dette gir en merverdi ved å besøke ­apotek i forhold til annen handel, understreker Faksvåg.

Apotekforeningen er selvsagt bevisst på at både regelverk og økonomiske ­rammer bidrar til å sette grenser for hvor tett ­oppfølging den enkelte kunde kan få, men fagdirektøren er samtidig klar på at de ansatte aktivt må vise sin kompetanse ved å gi gode råd og ikke bare vente på ­forespørsel fra kunden.

— For meg er et engasjert kundemøte helt avgjørende for å forstå hvilke behov kunden har. Kunsten blir å kombinere ­relevant kunnskap med egne kommunikasjonsferdigheter. Vi må ganske enkelt trene på å formidle kunnskap til kunden, på ­kundens premisser, mener han.

Faksvåg har ikke tro på at kvantitet ­nødvendigvis er svaret.

— Det er ikke alltid nødvendig å øke mengden informasjon, men kvaliteten på den. Apoteket er ofte det første stedet man oppsøker når man har et helse­problem, og det er også det siste møtepunktet med ­helsepersonell før man skal hjem for å ta i bruk legemidlene. Vi ønsker oss en ­tydeligere rolle som pasientenes ­lege­middelrådgiver der det settes av tid og ressurser til en utvidet samtale med den enkelte pasient som har behov for det, sier han, og refererer til gode resultater fra undersøkelser utført i andre land.

— Dette har vist seg å være samfunnsmessig lønnsomt, påpeker Faksvåg.

Fagdirektøren er klar på at det må ­gjøres et kontinuerlig arbeid for å bevare ­posisjonen apotek har per i dag.

— Uten tillit og troverdighet kan man ikke drive faghandel som apotek, dette er rett og slett grunnlaget for driften og grunn­vollen vi må hegne om, avslutter Per Kristian Faksvåg. 

(Publisert i NFT nr. 2/2015 side 6.)