Måleinstrument for kvalitet

I de fleste yrker streber man etter å gjøre en så god jobb som mulig, men i handels- og servicebransjen kan dette måles. Bruken av ukjente kunder i apotek er økende, og hensikten er å få vite om apoteket holder god nok kvalitet på ­råd­givning og service. Funnene fra undersøkelsene gjør ­apotekene i stand til å drive målrettet opplæring og ­forbedring rettet mot egne problemområder.

De ansatte vet ikke eksakt når de ukjente kundene kommer, men dette ses ikke på som etisk ­umoralsk så lenge de har fått beskjed om at de vil bli observert. 

— Å vite at det kan komme noen gir en positiv effekt for alle, slik at man skjerper seg for å yte den beste rådgivning man kan overfor alle kunder som kommer inn i apoteket, sier informasjonssjef Gerd Byermoen i Vitusapotek.

Ukjent kunde

  • Observatører måler og avdekker salgs- og servicenivå hos ulike aktører i varehandelen og servicemarkedet.
  • På engelsk går det under navnet «Mystery shopping» og ble dannet i USA på 1940-tallet.
  • En ukjent kunde sendes til en forret-ning for å observere og ta del i en handel. Den ukjente kunden opptrer som en vanlig kunde, og leverer etterpå en evaluering av opplevelsen.
  • Den ukjente kunden kan enten improvisere eller på forhånd ha fått i oppdrag å for eksempel stille spesifikke spørsmål eller etterspørre en spesiell vare.
  • Evaluering skjer som regel i en data-base på internett og er ofte en blanding av skjemaer, hvor det blir gitt poeng på ulike punkter, samt en skriftlig tilbakemelding.

Kilde: Wikipedia.no


De ansatte på Vitusapotek Borg i Sarpsborg (fra v.): Liselotte Kolstad, Therese Marie Johansen, Jaana Falbén, Gudni Haugen Nastad og Simon Hovén. Solveig Engen var ikke til stede da bildet ble tatt. Foto: Vivian Fjeldstad

I Vitusapotek Borg i Sarpsborg er de vant til gode resultater etter å ha hatt besøk av ukjente kunder. Apoteker Gudni Haugen Nastad tror suksessen ligger i at de bruker nok tid til opplæring av sine ansatte.

— En stor del av grunnen bunner nok ut i at vi sitter med solid faglig kunnskap. Vi legger vekt på at alle de ansatte bør være trygge på faget sitt, for å gjøre en så god jobb som mulig. Jeg har vært apoteker her i tre og et halvt år, og jeg er genuint opptatt av at alle mine apotekansatte, enten det er farmasøyter eller teknikere, skal ha nok kunnskap og trygghet. Vi jobber stadig med å bli flinkere til å kunne besvare alle de spørsmål som våre kunder kommer med, sier hun.

— Det er helt essensielt at alle får god nok opplæring. Ikke bare fører det til at kundene får bedre rådgivning, men de ansatte blir mer fornøyde og engasjerte i jobben sin når de ser at de får det til. Derfor bruker vi tid på å gå gjennom rutiner og holde oss faglig oppdatert. Blant annet bruker vi tid på e-læring, forteller apotek­eren.

— I møtet med kunden er dette med å stille oppfølgingsspørsmål noe som ikke kan gjentas for ofte. Før vi kan komme med en anbefaling angående et produkt for eksempel, må vi vite hvem det er til. Er det et barn eller en voksen som skal ha det? Først når vi har funnet ut tilstrekkelig kan vi komme med trygge anbefalinger og råd. Det er viktig å stille mange nok og riktige spørsmål.

Fokuserer på den enkelte kunde

På Borg er det en smilende gjeng som møter oss, og i hyllene er det ryddig og oversiktlig. Men dette er en bare en vanlig, rolig mandag formiddag med få kunder innom.

— Noen ganger er det jo betraktelig mer stress enn dette. Hvordan greie å være like oppmerksom når køen blir lengre og lengre?
— Det er selvfølgelig ikke alltid like enkelt. Men jeg synes vi er flinke til å forholde oss forholdsvis rolige selv om det er hektisk. Det viktigste er å prøve å fokusere på kunden og blokkere ut at det er mange som står og venter. Samtidig er det viktig å vise at vi ser at det kommer kunder inn i apoteket og få øyekontakt med dem. Det er et av punktene vi vet blir vurdert av ukjente kunder også, sier hun.

— Men det er stort sett vanskelig å få gjort mer enn én ting om gangen, og det gjelder å ha full oppmerksomhet på den som står foran deg. Iblant kommer det kunder som bruker ekstra lang tid selv om det er lang kø. Da prøver vi å avvikle så raskt vi kan uten at det går på bekostning av service og veiledning overfor ved­kommende.

— Dette med å bruke nok tid er så elementært nettopp fordi apoteket er et sted der helse er i fokus. For oss er det viktig å fange opp signaler slik at vi kan råde kunder i faresonen til å oppsøke lege. Vi har nok pushet en del videre til lege, og det er vi glade for. Terskelen for å komme til apoteket er nok vesentlig lavere enn å gå til legen, mener Haugen Nastad.

— En utfordring vi stadig støter på er at kundene er mer oppdaterte i dag enn de var tidligere. Tilgangen på informasjon er mye større og dette krever enda mer avoss igjen. Vi må kunne gi svar på tiltale når vi blir konfrontert med spørsmål som kunden kommer med.

Positivt å alltid være beredt

— Generelt oppfatter jeg bruk av ukjente kunder som et positivt grep, sier apo­tekeren.

— Man opparbeider seg en form for ­speidermentalitet, vi er alltid beredt! Og det er jo flott. Det er ikke dermed sagt at vi jobber bedre fordi vi vet at vi blir observert, men det bidrar til en riktig holdning, hele tiden, overfor alle våre kunder.

— Hvordan føles det når dere får dårlig resultat?
— Det er ikke morsomt i det hele tatt. Men da er det bare én ting å gjøre, nemlig å ta tak i det vi eventuelt har fått dårlig score på. Den ukjente kunden får kun et øyeblikksbilde av hvordan det er i vårt ­apotek. Observasjonen sier ikke noe om hvordan resten av dagen utspiller seg, påpeker Haugen Nastad.

— Det er også dette det har vært mye diskusjon omkring, og det er et element jeg synes er negativt med slike undersøkelser. Den ukjente kunden får ikke et godt nok bilde av helheten i apoteket. Hadde man hatt besøk flere ganger om dagen ville resultatet blitt riktigere. Men jeg forstår jo at det sikkert koster mer enn det er verdt.

— Hva er suksessfaktoren deres?
— Å få eksakte tilbakemeldinger gjør det i alle fall lettere for oss å se hvor vi trenger å forbedre oss. Litt kritikk skjerper oss bare. Så fort jeg får e-post om at det er foretatt en undersøkelse, logger jeg meg inn i SeeYou-databasen og ser på hva som er rapportert om vårt apotek. Deretter ­jobber vi aktivt med å forbedre det vi er svake på. Vi terper igjen og igjen på det som er gode løsninger, poengterer hun.

— Selv om vi er fornøyde med resul­tatene våre kommer vi ikke til å hvile på laurbærene av den grunn. Dette er en ­kontinuerlig prosess. Alle er potensielle ukjente kunder, alle får like god hjelp fordi de er kunder. Men å vite at noen vurderer oss bidrar til at vi ønsker å strebe etter å bli enda bedre, sier Gudni Haugen Nastad.

(Publisert i NFT nr. 3/2009 side 8–10.)