En stor del av Norges apotek har nå gått over på sine nye datasystemer som er koblet til den felles dataløsningen Eik. 

Mange ansatte opplever at systemene har feil og er lite intuitive. Ansatte bruker mye tid på å rette opp i problemer eller vente på brukerstøtte. Det gjør det vanskelig å opprettholde høyt nivå på kundebehandling og samtidig opprettholde faglig kvalitet. 

— Det har skapt en uholdbar situasjon som truer effektiviteten, trivselen og helsen til de ansatte, sier leder i arbeidslivsutvalget og konstituert nestleder i Norges Farmaceutiske Forening (Farmaceutene), Irvin Cehajik.

Han har nå sendt en bekymringsmelding om situasjonen til Direktoratet for medisinske produkter (DMP) hvor han på vegne av foreningen oppfordrer direktoratet, som ansvarlig tilsynsmyndighet for apotekbransjen, til å undersøke hvorvidt innføring av nye IKT-systemer har ført til misligholdelse av apotekenes hovedformål; trygg og sikker utlevering av legemidler etter resept.

Cehajik skrev også et leserinnlegg i Dagens medisin som har blitt svært mye lest og lå i en periode på topp av mest-lestlisten. Innlegget har vekket mange følelser både hos de som er enig og de som er uenig. Ikke minst på farmasigruppen på Facebook har han fått mye støtte og kritikk. 

Eik har vært under utvikling en stund. Arbeidet begynte i 2015. Les mer her: Apotekene inn i ny IT-fremtid

Høyt arbeidspress

Farmaceutene har fått mange rapporter om det høye arbeidspresset fra medlemmene i foreningen, og ifølge rapportene er situasjonen, med litt variasjon, lik i alle de tre kjedene og i sykehusapotekene. 

Cehajik erkjenner dog at noen ser ut til å være litt bedre forberedt enn andre. En kjapp gjennomlesing av diskusjonen på farmasigruppa, gir et tydelig inntrykk av at Apotek 1 har hatt bedre kontroll på overgangen enn de andre.

Situasjonen har gått så langt at flere har fortalt Cehajik at de vurderer å bytte bransje, ta tidlig pensjon eller søke seg over til andre avdelinger ikke så påvirket av datasystemet. 

— Det er mange som nå vurdere om apotek er et arbeidssted for dem, og jeg har aldri sett så mange sommervikarutlysninger som vi har sett nå, sier Cehajik. 

— Og flere apotekere ønsker seg tilbake til tiden der farmasøytkontroll av legemidler ble gjort bak i apoteket så de kan klargjøre reseptene mens kunden utålmodig ser på, legger han til.

— Og alt er på grunn av innføring av det nye systemet.

Godt forarbeid og godt system

Cehajik understreker at selv om apotekene nå opplever mange feil i de nye systemene, betviler han ikke at Eik og kjedenes systemer  i seg selv, i det minste etter en innkjøringsperiode, vil være et godt verktøy for apotekene. Han mener også at ledelsen har kommunisert godt rundt innføringen og de utfordringene som ville komme og at medvirkningen fra de ansatte frem til oppstart har vært god. Men der stopper det. 

— Alle kjører litt rambukk nå for å ikke bli stående alene med den finansielle byrden av å stå alene med Farmapro, og tiltakspakken i etterkant er litt skral, slår han fast. 

I større apotek med flere ansatte og en viss fleksibilitet har innføringen ført til høyt press på de ansatte, men det går spesielt hardt utover de mindre apotekene. 

— Apotekene med en farmasøyt og to teknikere er ikke rigget til dette. De er mer sårbare, sier han. 

Dårlig tid til rådgiving og fag

Utover frustrasjonen ved å måtte vente lengre, virker det stort sett som at pasientene på apotekene får de legemidlene de skal ha, men Cehajik tviler på at de får noe særlig informasjon om hvordan bruke dem eller annen faglig rådgiving som det allerede er trangt med tid til å gi.

— Det er skapt en situasjon hvor det er mer utfordrende å betjene reseptkundene korrekt. Farmasøytene må bruke tiden på tekniske problemer og ikke rådgiving. 

Og selv om den fulle stoppen i utlevering av resepter 2. april ikke direkte skyldes apotekenes nye systemer, mener Cehajik at risikoen for liknende hendelser er betydelig større nå, og da kan det gå enda mer utover pasientene. 

LES OGSÅ: Over 15 000 pasienter påvirket av feil hos Helsenett

Mer bemanning og mer opplæring

Cehajik savner at apotekene ikke har styrket bemanning for å kunne takle den ekstra belastningen de visste ville komme. 

Om ikke annet så vet de at det er et stort trykk i to-, tretiden på ettermiddagen. 

— Da må det være mulig å oppbemanne, sier han.  

Han trekker også frem behovet for mer opplæring spesielt i samspillet mellom systemene og behovet for mer og bedre teknisk støtte.

 

De tillitsvalgte har liknende, men varierte opplevelser

De hovedtillitsvalgte i rundt i apotekene er mer eller mindre enige med Cehajik, men de er også litt mer diplomatiske og føler i større grad at de jobber sammen med ledelsen om å forbedre situasjonen. Fra dem kommer det tydelig frem at det har vært utfordringer, men i litt forskjellige grad i de forskjellige kjedene. 

Vitusapotek

Hovedtillitsvalgt i Vitusapotek, Csaba Pataki, forklarer at pilotapotek Vitusapotek Blindern startet med ApoSys 07.11.2022. Siden har systemet blitt utviklet av NMD IT sammen med farmasøyter fra ulike Vitusapotek. Brukervennlighet kom fra innspill gitt av apotekere og apotekfarmasøyter. 

Systemet hadde store utfordringer i begynnelsen, og disse har blitt mye mindre, men implementering i alle Vitusapotek førte til økt belastning på både support og servere. 

Farmasøytmangel gjør ikke overgang enklere

Det er en ny verden som vi plutselig må befinne oss i, og hovedtillitsvalgtgruppen er i tett kontakt med ledelsen i NMD i forbindelse med ApoSys. Vi følger nøye med både sykefravær og økt arbeidsbelastning som et resultat av både tekniske utfordringer, og underbemanning på en god del Vitusapotek. 

Mangel på farmasøyter gjør ikke overgangen til det nye datasystemet lettere, og jeg skjønner at kundene våre merker en viss reduksjon i kvalitet av rådgiving, og økning i ventetid. For faglig forsvarlighet har hver enkel kollega ansvar selv, uansett datasystem. Pasientsikkerhet er og skal være ivaretatt i alt dette. Personvern og pasientsikkerhet var utgangspunktene i hvorfor vi måtte skifte fra FarmaPro til et nytt mer kompatibelt datasystem. 

Alle må arbeide godt sammen

Hvor mye frustrasjon kommer av de daglige utfordringer med banale tekniske feil, meningsløse intervensjoner i reseptekspedering, og treghet i selveste systemet, er noe jeg ikke vil gå så dypt inni, men jeg vet at tålmodigheten vår ut i apotek er satt på prøve som aldri før. Nå setter vi litt større pris på hyggelige kundemøter, og vi har en god del jobb å gjøre sammen med ledelsen i NMD, IT og ApoSys support for å opprettholde tilliten folk har til apotekene og farmasøyter generelt.  

Siste Vitusapotek gikk over til ApoSys slutten av januar 2025. Fremover er det viktig at NMD prioriterer utvikling av de rette tingene, og herved oppfordrer jeg alle kollegaene mine i Vitusapotek til å bruke ApoSys support aktivt. Sammen kan vi komme til en bedre arbeidshverdag. 

Sykehusapotekene Midt

Foretakstillitsvalgt i Sykehusapotekene Midt, Hans Kristian Herskedal, mener innføring av nytt datasystem i apotek vil oppleves noe forskjellig både på kjede/foretaksnivå, apoteknivå og på individnivå, men er et godt utgangspunkt for en nødvendig debatt.

 Blitt bedre etter hvert

I sykehusapotekene Midt er innføringen av Orion akkurat fullført og har pågått i tidsrommet fra februar til ut april i år. Det har vært gitt opplæring i form av kurs i forkant til de ansatte, og det har vært tilgjengelig treningsmiljø hvor man som ansatt har kunnet bli kjent med programmet før oppstart i eget apotek. Sykehusapotekene har også brukt egne personellressurser til superbrukere og kursinstruktører. Tillitsvalgte har ikke hatt en større evaluering sammen med ledelsen etter innføring ennå, men basert på tilbakemeldinger fra ansatte og tillitsvalgte kan det virke som opplæringen har vært bra, mens treningsmiljøene til dels har vært lite brukelige på grunn av bugs. Det har vært endel problemer ved innføring ved de første apotekene, men det kan se ut som dette suksessivt har bedret seg, og at de siste innføringene har gått ganske bra. 

Dette kan skyldes flere forhold: teknisk har det vært mange bugs og heng i system, nedetid, feil priser, samt mye periferiutstyr som ikke har virket som det skal. Det virker som de siste oppdateringene har fått bort mye av dette og gitt de siste apotekene et bedre utgangspunkt enn de første. På ledersiden ser det ut som det også noen suksessfaktorer: topping av laget med egne og innlånte ressurser gir de ansatte mulighet til å puste mellom hver kunde og man kan unngå at superbrukerne trekkes direkte inn i drift. Pep-talk før åpningstid og etter stengetid kan være nyttig for ventilering og erfaringsutveksling. Og redusert åpningstid, eventuelt sette av tid etter stengetid, kan være hensiktsmessig for å rydde opp i problemer, slik at man har et godt utgangspunkt til neste dag.

 Mange store prosjekter samtidig

I Sykehusapotekene Midt HF er innføringen av Orion bare ett av mange store prosjekter som innebærer store endringer: flytting til nye bygg og sykehus: Medisinsenteret i Trondheim og Sykehuset SNR på Hjelset, Helseplattformen og Framtidens legemiddelforsyning/endoseprosjektet. Både Orion og Helseplattformen er innført i vår drift på under et år, og man ser klare paralleller: opplevelse av mestringstap, effektivitetstap og endring i arbeidsflyt. Mange ansatte hos oss har måttet lære seg begge systemer på kort tid, og i Molde flyttet man like godt hele sykehusapoteket samtidig som man av tekniske årsaker måtte starte opp med Orion.

Det er helt klart en risiko for at mange og langvarige endringsprosesser kan gå ut over trivsel hos mange ansatte, gi slitasje på personalet og potensielt gi et høyere sykefravær enn i roligere tider. Men forhåpentligvis vil flere oppdateringer av Orion og mengdetrening bedre arbeidsflyten og effektiviteten etter hvert.

 Forhastet, men ikke trussel for liv og helse

Jeg vil ikke gå så langt som å si at innføringen av Orion i Sykehusapotekene Midt HF er en trussel for liv og helse, men innføringen virker forhastet og man startet med for mange systemfeil. Dette er kan hende en konsekvens av at ingen vil sitte med regningen for videreføring av Farmapro på overtid og at gjestene løper ut av restauranten. 

Vi er helsepersonell med mye ansvar og en høy faglig standard, og da kan det oppleves ekstra stressende å tape mestring og ikke stole på arbeidsverktøyet. Slik var det også ved overgangen fra NAF-I NETT til Farmapro og senere innføring av e-resepter. I tillegg oppleves stress fra alle andre endringsprosesser som skjer parallelt. 

Videre er jeg bekymret for den økonomiske skyggesiden i etterkant av innføringen. Orion bærer med seg store kostnader. Sykehusapotekene kan ikke hente penger fra annen drift for å demme opp for økte kostnader i publikumsavdelingene, det er slått fast i ESA-dommen. Ei heller har vi grossistinntekter å hente inntekter fra, slik som kjedene har mulighet for. Dette setter sykehusapotekene i en større økonomisk skvis enn kjedeapotekene.

Om Orion var et fly, er jeg ikke så sikker på om det ville blitt klarert for take off på det tidspunkt som ble valgt hos oss.  Men når man først er i luften, avhenger det hele av pilotenes dyktighet, og våre ledere er passasjerer. Men om noen har fallskjerm er det ingen som vet.

Apotek 1

Hovedtillitsvalgte i Apotek 1, Malin Josefsen og Ingun Gjerde, erkjenner at uansett hvor mye opplæring og kursing man har fått, så vil nok de fleste som jobber i apotek være enige i at de første ukene med ALFA ikke var de beste ukene man har hatt på jobb.  Men de slår fast at det heldigvis snur når man blir kjent med systemet.

Strevsom overgang 

Apotek 1 har siden 2022 gradvis implementert ALFA i alle sine apotek. Dette er et datasystem som er mer komplekst enn FarmaPro, og overgangen fra det kjente og trygge til nytt og avansert har for de fleste av oss som jobber i apotek vært noe strevsom. 

I prosessen med implementering av ALFA så har HTV-gruppen fått jevnlige oppdateringer om utrullingsstatus, og hva som har oppstått av problemer og hvordan de løses. 

Apotek 1 har brukt, og vil fortsette å bruke, store ressurser på support og videreutvikling.  ALFA er ikke perfekt, og fokuset nå er videreutvikling av datasystemet.

Jobbet godt i forkant

Det har vært et stort fokus på forberedelser til nytt datasystem i Apotek 1. Alle ledere har vært igjennom obligatoriske kurs som omhandler endringsledelse. Alle ansatte har gjennomført læringsplaner som omhandler de forskjellige modulene i ALFA, og minst to ansatte fra hvert apotek (apoteker og superbruker) har vært på to kurs som har vært gjennomført på Apotek 1s hovedkontor på Skårersletta i Lørenskog. I tillegg har hvert apotek fått utdelt trenings-pc med ALFA installert, så alle skal ha fått muligheten til å bli kjent med systemet før man skal på obligatorisk hospitering hos ALFA-apotek. Dette har vært et viktig treningsverktøy for alle ansatte, så man kan bli tryggere på hvordan ALFA fungerer live. 

Har fått god støtte

Vi vet at det har vært en enorm endringsprosess for alle apotekansatte. Det må sies at i overgangsfasen fra FarmaPro til ALFA (cirka de fire første ukene) er det utfordrende å ha en hverdag med nytt datasystem. Vi skal levere like gode kundemøter de fire første ukene med ALFA som vi alltid har gjort med FarmaPro, og heldigvis har kundene våre møtt oss med stor forståelse når overgangen har skjedd. Det har vært tekniske problemer hos oss også, og det hjelper ikke på i en allerede hektisk hverdag med blant annet bemanningsutfordringer. Men vi opplever allikevel at når de tekniske problemene oppstår så er ALFA Support tydelige på at de gjør det de kan for å finne ut av feilene og å få løst disse. Hos oss har vi hatt mest tekniske problemer rundt Operations, ikke så mye utfordringer i Reseptur og Kasse-modul.

I kjølvannet av at utrullingen så og si er ferdig, så er det klart at prosesser kunne vært bedre gjennomført. Dette kan være eksempler som flere dager med on-site support-støtte ved oppstart, at alle ansatte skulle fått flere dager med hospitering i ALFA-apotek og bedre trenings-pc-er. I tillegg har det vært utfordringer på apotek hvor de ansatte rett og slett ikke har hatt tid og mulighet til å kunne jobbe med trenings-pc på grunn av bemanning 

Nytt system er en forbedring

Vår opplevelse, når vi er blitt varme i trøyen i det nye systemet, er at pasientsikkerheten bedres. ALFA (via Eik) gir oss relevante opplysninger til å kunne gjøre de ekstra faglige vurderingene som må gjøres når vi ekspederer resepter. Dette er mer fornuftig bruk av farmasøytisk kunnskap.

Apotekene er, som samfunnet ellers, i en endringsprosess for å bli bedre rustet til framtiden. Endringer kan være vanskelige og vonde, men er nødvendige. Vi i HTV-gruppen føler oss trygge på at Apotek 1 vil fortsette med support, utvikling og opplæring i ALFA, for at systemet skal utvikles og bli bedre.

Kommentarer fra kjedene

Kjedene er klar over at det har vært tøffe tider ute i apotekene, men er ikke bekymret hverken for de ansattes velvære eller pasientsikkerheten. De skryter av de ansatte som har brettet opp armene og lover at det blir lettere når innkjøringsperioden er over.

Vitusapotek

— Hvilke grep har dere gjort for at innføringen skal gå så bra som mulig? (som økt bemanning, tatt ned aktivitet).

— Vi har full forståelse for at innføringen av et så sentralt driftssystem er utfordrende i hele bransjen. Vi ble ferdig med utrulling i alle våre apotek for noen måneder siden og opplever at vi gjennom god dialog med ledere og medarbeidere har en felles stolthet for å ha gjennomført dette store prosjektet sammen, svarer kommunikasjonssjef i Vitusapotek, Camilla Tully. 

 — Får dere også slike tilbakemeldinger fra ansatte?

— I alle store endringsprosesser vil det være utfordringer og frustrasjon og vi anerkjenner det. Bransjen er også preget av farmasøytmangel og for enkelte apotek har dette vært ekstra krevende. Vi og våre medarbeidere har en felles forståelse for at dette er en prosess som er krevende, men at vi til gjengjeld vil få et moderne apoteksystem for fremtiden. 

 — Er dere bekymret for situasjonen ute i apotekene?

 — Nei vi er ikke bekymret. Vi er ferdig med våre utrulling og har fokus på å videreutvikle ApoSys videre. 

 — På hvilken måte sikrer dere at ansatte blir hørt i forbindelse med innføringen?

— Vi har hatt tett dialog med ledere og medarbeidere gjennom hele utrullingen. Det har resultert i mange gode forbedringsforslag underveis som vi fortløpende har innført. Mange apotekmedarbeidere har også jobbet i prosjektet for å sikre apotekperspektivet.

 — Hvor mye sykemeldinger har dere i forhold til vanlig? 

— Sykefraværet hos oss har hatt en positiv utvikling gjennom 2024, noe som viser at her har alle brettet opp ermene og har utvist robusthet og vilje til å få dette til sammen. 

— Har dere uvanlig mange oppsigelser og folk som søker seg til andre stillinger? 

 — Nei.

 — Hvis dere opplever at det er høyt trykk, hva gjør dere for å avhjelpe situasjonen? 

— Under utrullingen har apotekene i overgangsperioden fått hospitere i andre apotek som allerede har innført systemene. I tillegg har medarbeiderne tilgang på opplæring, bruksanvisninger og supportsenter. 

—Har dere andre kommentarer?

 — Vi er stolte av våre medarbeidere som har vært en avgjørende suksessfaktor i å få dette i havn.

Apotek 1

PR- og kommunikasjonssjef Apotek 1, Mai-Bente Paulsen opplyser at når det gjelder selve utrullingen så har de en profesjonell rigg, hvor de støtter og hjelper apotekene så langt det lar seg gjøre og at de får veldig mange positive tilbakemeldinger.

Vi tar ansatte inn på kurs, frigjør tid så de kan hospitere i andre apotek som allerede er oppe på det nye systemet og vi gir støtte ved overgangen ute i apotek. De apotekene som opplever utfordringer, tilbyr vi støtte. Vi har bygget opp et supportapparat som svarer ut saker og hvor vi har en kundetilfredshet på 4,79 av 5 (tilbakemeldinger fra apotek). Vi har også endringsledelseskurs for ledere i apotek for å ivareta endringsreisen på best mulig måte for den enkelte ansatte.

 Det å endre noe er alltid krevende, noen møter på mer utfordringer underveis og opplever det ekstra krevende. Det er noe vi har stor forståelse for. Dette er en stor endring og det tar tid å lære seg et nytt system og nye prosesser. Det er farmasøytmangel i mange deler av landet, og det kan gjøre bemanningssituasjonen krevende flere steder. 

Basert på tall fra hele Apotek 1, er det ikke noen indikasjoner på høyere sykefravær som følge innføring av nytt system. Dette er noe vi har fulgt nøye med på gjennom hele utrullingen og det har ikke vært noen signifikant forskjell mellom de som fortsatt har det gamle systemet og de som har vært gjennom prosessen og er oppe og står på nytt system.

Det er også noen tekniske utfordringer som skjer, og dette er selvfølgelig beklagelig. Det må sies at dette er unntak og ikke noe som skjer permanent som man kan få inntrykk av i saken. Vi jobber kontinuerlig med å forbedre systemet, både i forhold til funksjonalitet og ytelse. Dette er noe vi opplever å få gode tilbakemeldinger på fra apotek. Systemet er mye bedre i dag enn det var for ett år siden og hele målet er at vi skal få et enda bedre system som gjør det bedre både for kunder og ansatte i fremtiden.

Boots

Kommunikasjonssjef Boots, Anne Margrethe Aldin Thune sier det viktigste for dem er at kundeekspedisjonene foregår på en trygg og god måte, og at apotekmedarbeiderne deres skal ha gode arbeidsdager med et system som støtter oppgavene smidig og sikkert. 

Akkurat nå står vi i en endringsprosess som innebærer at vi skifter ut den digitale livsnerven i apoteket. Alle oppgaver og systemer påvirkes. Vi vet at denne endringen er stor, og at den kan være tøff. Derfor har vi lagt ned mye arbeid i å lage opplæring til de apotekansatte, samt satt inn ekstra ressurser når nye apotek har kommet på ny løsning. Vi har også utviklet kanaler for tilbakemeldinger slik at vi hele tiden kan fange opp problemer som må løses. Vi har apotekfarmasøyter involvert i utviklingen av det nye systemet og i opplæringsmoduler for å sikre at alt samsvarer med apotekhverdagens krav.

Per i dag får vi tilbakemeldinger både i forhold til utfordringer, og også fra apotek der ting gradvis går bedre. Vi jobber nå med betydelige forbedringer av løsningen som gradvis vil gjøre at de utfordringene vi ser løses. 

Vi ser ingen økning på kjedenivå når det gjelder sykmeldinger eller oppsigelser. 

Vi er svært takknemlige for at våre medarbeidere ivaretar kundene våre på en så god måte som de gjør også i denne endringsprosessen. Vi vet at det kan være krevende, og vi er stolte av den innsatsen de gjør for å sette seg inn i nytt system. På sikt vil det nye systemet bidra til at vi er bedre rigget for fremtiden, og vi er ikke fornøyde før vi har et system som fungerer godt både for våre medarbeidere og for kundene.