F

Norsk Farmaceutisk Tidsskrift

Nyheter - Forskning - Trender

Butlernes tid er tilbake – nå i digital versjon

NXT

Nøkkelen til suksess: Lars-Johan Jarnheimer, styreleder i IKEA, snakket blant annet om at IKEAs suksess er basert på Ingvar Kamprads unike kundekunnskap. Foto: Rønnaug Larsen

Den 24. mai inntok 850 deltakere Oslo Kongressenter Folkets Hus på årets NXT, en begivenhet for alle som er opptatt av fremtidens handel.
 

Fremtidens handel vil blant annet påvirke apotekdrift og farmasøytene som jobber der, så undertegnede deltok for å få et innblikk i hva som trolig kan ventes fremover.

Årets netthandelskonferanse hadde tittelen «The Transformation of Retail», og tok i stor grad for seg hvordan måten man handler på endres, og hvilke krav forbrukere vil stille fremover.

Fremtiden er her

«The next big thing» er tydeligvis digitale butlere. Digitale butlere er trådløse sky-­service-enheter som man muntlig kan spørre og få informasjon av, og muntlig bestille varer og tjenester fra som mat, klær, frisørtimer. Kjente eksempel på slike digitale butlere er allerede eksisterende Amazons Alexa og Google Assistant.

Både Alexa og Assistant tilbyr varer og ­tjenester fra mange ulike aktører, men man ser også for seg at husholdningsenheter kan bestille «til seg selv», for eksempel at ­kjøleskapet automatisk bestiller melk når det er tomt. Eller at en bil selv kan leie seg ut til andre når eieren ikke bruker den. Teknologien brukes allerede, eksempelvis kan mange kopimaskiner nå selv bestille toner når det nærmer seg tid for påfyll. Utviklingspotensialet for digitale butlere er stort, også innen velferdsteknologi og eldretjenester. Siden slike butlere tilbyr informasjons­tjenester blir det viktig for nettaktører som nettapotek å skrive nettinformasjon på en  slik måte at den er lett for butlerne å fange opp og formidle videre – muntlig.

Det ryktes at Amazon etablerer seg i Norge innen Black Friday i år (23. november), og at Google Assistant kommer på norsk før sommeren.

Kundekunnskap

Det var stor enighet mellom foredragsholderne at de «butikkene» som kommer til å lykkes best er de som har best kjennskap til / kunnskap om kundene sine, og som ut fra denne kunnskapen skaper gode kundeopplevelser.

Fysiske butikker skal ikke (bare) være utstilling/salg av varer, men et sted å knytte til seg kunderelasjoner ved å arrangere «happenings» av ulike slag. I stedet for å bruke penger på TV-reklame bruker man heller markedsføringspenger på at ­«influensere» blogger/twitrer fra slike ­«happenings». På den måten nås mål­gruppene for produktene bedre.

Dette er blant annet årsaken til at store netthandelsaktører som Amazon nå etablerer fysiske butikker. På den måten får de et sted å skape «happenings», et godt innblikk i kunders krysskjøp, samt klarer å gi kortere distribusjonstid.

Aktiv deltakelse fra forbrukerne

Det er også blitt mer og mer vanlig å få forbrukere med i produktutviklingen slik at de føler eierskap til produktet, som for eksempel Lego med sin ideas.lego.com – der gode ideer fra legobrukere blir tatt videre til Lego-produksjon. Walgreens Boots Alliance har også gjort dette i utviklingen av sin «Yourgoodskin»-serie. Her var/er forbrukere aktivt med i utviklingen av produktene både med tanke på innhold og hvilke typer ­produkter som ønskes.

Å kjenne sine kunder er altså essensielt, og da må man ha flest mulig opplysninger. Man ser at kunder aktivt gir fra seg personlige opplysninger frivillig, dersom det de får igjen er verdifullt nok for dem. Alle gir eksempelvis bort bildene sine til Facebook mot å få ha en profil der. Av samme grunn ser man at medlemskap samler mer kunde­informasjon enn lojalitetsprogram.

Generasjon Z

Konferansen ble avsluttet med et forrykende foredrag av Ken Hughes, en av verdens fremste innen forbrukeratferd. Han introduserte vår nye tidsregning: før var det BC (Before Christ) / AD (Anno Domini), nå er det BG (Before Google) / AG (After Google).

Det er nå en generasjon, Gen Z (født ­mellom 1995 og 2009) som ikke kjenner til verden før den ble digital. Gen Z er viktige forbrukere, og kjennetegnes av følgende verdier: Personlig/tilpasset, ekthet/autentisitet, frihet fremfor eierskap, tilgjengelighet fremfor eierskap, fleksibilitet, umiddel­barhet/raskt og fygitalitet (blander fysiske og ­digitale opplevelser).

Disse verdiene må «butikkene» kjenne til og bruke for å få solgt sine produkter til Gen Z-forbrukerne. Og de samme verdiene må trolig også helseformidlere bruke for å nå frem med sin formidling til Gen Z-pasientene.

(Publisert i NFT nr. 6/2018 side 20)