Klare for reseptpliktig kamp

Den 19. oktober kan bli en avgjørende dato i endringen av apotek­markedet slik vi i dag kjenner det. Frem til denne datoen har det nemlig ikke vært mulig for norske nettapotek å selge annet enn reseptfrie legemidler samt hudpleie- og kosmetikkprodukter. 

Sørger for god kommunikasjon

Direktoratet for e-helse har jobbet for å finne en god løsning for en trygg og sikker måte å kunne behandle denne type ­informasjon på nett. Når denne løsningen er på plass og tilgjengelig for de ulike aktørene på nett­apotekmarkedet, vil nettapotek med salg av reseptpliktige legemidler være tilgjengelig for allmenheten. 

— Hva har vært direktoratets rolle i ­arbeidet med å komme frem til den nye løsningen?

— Vi jobber sammen med Legemiddel­verket og Apotekforeningen for å realisere nett­apotek. Direktoratet for e-helse fikk i ­oppdrag av Helse- og omsorgs­departementet (HOD) å sørge for at håndteringen av reseptpliktige legemidler fra nettapotek kommuniserer med e-reseptløsningen. Det er apotekene selv som utvikler selve nettapoteket, og vil koble sine ­løsninger opp mot e-resept­løsningen, sier divisjonsdirektør for utvikling i Direktoratet for e-helse, Bodil Rabben, til NFT. 

Hun forteller videre at det har vært mye målrettet arbeid som skulle på plass før en slik løsning forhåpentligvis kan lanseres i oktober.

— Vi har nå digitalisert hele e-reseptløsningen, helt hjem til sluttbrukeren. Nytt lovverk som gjør det mulig å etablere ­nettapotek kom på plass i januar 2016. Prosjekt nettapotek ble utredet og planlagt høsten 2015, mens 2016 var satt av til gjennomføring og lansering. Det var ­nødvendig å gjøre koordinerte endringer i flere deler av en kompleks løsning med mange involverte parter; Direktoratet for e-helse, apotekene og Direktoratet for forvaltning og IKT (DIFI) – for å nevne noen. Så skal alt dette selvsagt ivareta personvern og pasientsikkerhet.

De ulike kjedene som parallelt skal satse på sin form for nettapotek, har alle hatt tett kontakt med Direktoratet for e-helse, og har fått innsyn i hvordan det fungerer å koble seg opp mot Reseptformidleren. De har alle gjort seg sine tanker om dette, samt om hvordan de vil finne en best mulig egen nettløsning for sine kunder.

Skal møte fremtidige kundebehov

Komplett Apotek blir med de nye endringene Norges første rene nettapotek som får selge både reseptfrie og reseptpliktige lege­midler, hvis man ser bort fra det ene lovpålagte fysiske apoteket i Sandefjord. Driftsdirektør og farmasøyt Stig Henning Pedersen mener førsteinntrykket av løsningen er godt.

— Det som er veldig bra er at Direktoratet for e-helse stiller strenge krav til sikkerhet og ivaretakelsen av sensitiv ­informasjon. Resepter på nett er jo nytt både for ­direktoratet og for markedet ellers. Det er uansett en utfordring å skape noe som møter fremtidige kundebehov på en gode måte når kundene kjenner lite til hvilke muligheter som finnes.

— Er det noe dere umiddelbart ser burde vært gjort annerledes?

— Hvis vi skulle ønsket oss noe fra ­øverste hylle, så ville vi gjerne hatt på plass en mulighet for fullmakter utover egne barn. Det er ikke på plass til 19. oktober. Det som er veldig bra er at kundene har mulighet til å bestille til egne barn. Det som blir ­spennende å se på tvers av alle apoteknettløsninger, er om man har klart å lage en enkel og god kundereise. Vi vet jo alle hvor kompleks håndteringen av blåresepter er, og hvor mye skjønn det utøves i ulike deler av prosessen.

Pedersen mener at noe av det viktigste gjennom prosessen med å bygge opp ­nettapoteket har vært å begynne å bygge solide systemer i bakgrunnen. 

— Det å bygge systemer som behandler sensitiv informasjon trygt, både ut på web og internt i forhold til plukk, logistikk og sending av legemidlene. Det har stadig overrasket meg som mer komplekst enn man først ville trodd. Det har derfor blitt brukt ganske mange tusen utviklingstimer i forhold til å få klargjort systemene. 

Han forteller at brukertesten så langt er lovende.

— Det fungerer godt, og vi har mange positive tilbakemeldinger fra testbrukerne. Det som er spennende er om Direktoratet for e-helse klarer å levere en god nok «oppetid» på løsningen. Nettkunder vil forvente tilgang hele døgnet.

— Tar tid å endre vaner

Komplett Apotek holder i skrivende stund på med sin siste godkjenningsrunde med ­Direktoratet for e-helse. Driftsdirektøren håper på en god, men sakte økning i kunder etter 19. oktober. 

— Jeg tror det tar tid å endre vaner hos ­kundene, og det vil ta tid å gjøre kundene oppmerksomme på at Komplett Apotek ­finnes. Vi tror derfor ikke på noen ­eksplosjon med en gang, men har troen på en god vekst etter hvert. 

— Hva kommer til å skille deres nett­apotek fra de andre store kjedene som også gjør seg klare til salg av reseptpliktige legemidler på nett? 

— Jeg forventer at kjedene kommer til å integrere bestilling av legemidler på nett med utlevering i apotek. Jeg vet også at hovedfokuset til apotekkjedene er å drive gode apotek lokalt. Nettbestilling vil være et sidefokus, enten av nødvendighet eller for å ha levering lokalt. Jeg tror kundene vil merke det på nettjenestene. Vi vil ha hovedfokus på å betjene kunder på nett på en enkel og god faglig måte og å få varene raskt hjem til ­kundene. Vi slipper dualismen i forhold til satsing på lokale apotek kontra nettapotek. Vi kan ha én pris på legemidlene, og skulle vi få noen kunder lokalt, så vil de få den samme prisen der. En kjede med to ulike priser på samme produkt vil fort få utfordring med troverdighet.

Driftsdirektøren mener også at nettbestilling kan by på utfordringer som ikke tidligere har vært aktuelle i fysiske apotek.

— Det er også i nettets natur at en kunde har frihet til å håndtere og bestille varer nøyaktig når han ønsker. Det betyr at bestillinger kan skje midt på natten. Inntil dette blir ­veldig stort, kommer vi ikke til å ha bemanning hele døgnet. Om det blir lange eller korte perioder vi ikke har bemanning, vet vi ikke ennå, men det vil i alle fall bli i perioder. Vi må derfor ta høyde for dette ved bestillinger der det blir behov for å ha samtale eller avklare noe med kundene. Vi har sett mye på hvordan vi skal sikre oss mot dette og ikke sender resept­varer der vi har følt et behov for å avklare noe med kunden. Samtidig er det viktig for oss å ikke stoppe en leveranse som er legitim og som kunden trenger raskt. 

— Trygt og enkelt for kunden

Farmasøyt Hallvard Vigrestad er Online Product Manager Rx/OTC i Vitusapotek, og har jobbet tett sammen med teknikere og utviklere for å komme frem til en god løsning for kjedens kunder. Han ser på utviklingen som spennende for bransjen.

— Lovverket åpnet opp for nett­apotek i januar i år, men dersom tilgangen til e-resept­formidleren blir åpnet 19. oktober, vil dette være første gang noensinne at kommersielle aktører, apotekene, får tilgang til denne. Dette er informasjonen som skal benyttes for å hjelpe sluttbrukeren, og nettapotek­opplevelsen vil være noe annet enn å gå inn på helsenorge.no og sjekke Mine resepter, sier han. 

Vigrestad understreker at Vitusapotek hele tiden har jobbet for å ha kundens fokus i mente når de har utviklet sin løsning.

— Det skal være enkelt og trygt for kunden, akkurat som i dagens apotek, samtidig som vi må forholde oss til de samme lovkrav, prosedyrer og standarder som våre fysiske apotek er nødt til. 

Han legger ikke skjul på at det er kompliserte prosesser man har vært nødt til å jobbe med. Gjennom brukertester har kjeden fått tilbakemeldinger fra brukere av fysiske apotek om hva de mener man bør jobbe mer med.

— Et tydelig eksempel er generisk bytte, der man allerede har en del utfordringer med å få kunden til å forstå prosessen i fysiske ­apotek i dag. Hvordan skal dette løses på nett? I vår løsning vil kundene først få opp produktet som står på resepten, og vil ­deretter bli presentert med våre ­foretrukne generiske alternativer. Forslagene vil ­inneholde prisforskjell og likheter og ­ulikheter mellom produktene, forteller farmasøyten, som legger til at tilbakemeldinger fra brukere har vært veldig nyttig. 

Vil ikke se enorme endringer

Vitusapotek vil jobbe etter det såkalte omnikanalprinsippet.

— Kundene vil få det samme tilbudet på nett som de får fysisk i apoteket. Allerede nå har vi en populær løsning der kundene kan legge inn en bestilling på e-resept og hente legemiddelet i apotek. Jeg tror mange fortsatt vil bruke Klikk & Hent-løsningen etter 19. oktober, men jeg tror også at antallet rene nettbrukere vil gå opp. Dette vil nok være en jevn utvikling, og jeg tror ikke vi vil se en stor eksplosjon der 50 prosent av kundene våre går over til en ren nettløsning.

En av Vitus­apoteks nye konkurrenter blir Komplett Apotek, som der­imot vil konsentrere omtrent hele sin modell på å være et rent nettapotek.

— Det blir spennende. Komplett er som kjent gode på netthandel, og vi er gode på ­apotek. Vi har helt ulike utgangspunkt. 

Vigrestad forsik­rer om at løsning for kontakt mellom farmasøyt og kunde har vært viktig å få til.

— Vi skal følge de samme standarder, så vi er nødt til å få til dette på en ny plattform. Kunden skal kunne ringe apotek og henvende seg personlig, og det skal være mulig å legge inn kommentarer og spørsmål via bestillingen. Våre farmasøyter vil også kontakte kunde og lege i situasjoner der de ser det er behov. 

Han innrømmer at det vil være en utfordring å ikke ha kunden foran seg, og at man må tenke nytt for å kunne tilby god informasjon.

— Vi må jobbe felles med de som er ansvarlige for legemiddelinformasjon, hvis ikke vil det bli altfor ressurskrevende for oss å skulle skrive ut all informasjon til hver bruker. Derfor har vi dialog med Felleskatalogen og Legemiddelverket, som er tilbydere av informasjon om legemidler. 

Vitusapotek stiller seg positive til utviklingen i nettapotektilbudet, og tror deres nettapotek og fysiske apotek i omnikanal­konseptet vil kunne dra synergier av hverandre.

— På sikt tror vi også det vil komme enda flere gode løsninger for våre kunder, sier han. 

Skal sikre forsvarlig utlevering

Også hos Norges største apotekkjede, ­Apotek 1, har man jobbet intensivt for å ha klar kjedens løsning for salg av ­reseptpliktige legemidler på nett 19. oktober. Prosjektleder for Forretningsutvikling ­Alexander Rein ­virker tilfreds med hvordan deres løsning ­virker opp mot tilgangen til Reseptformidleren.

— Kunden logger seg på med sikker ­innlogging og vil få oversikt over sine ­resepter. På en enkel måte skal kunden få velge blant aktuelle reseptbelagte varer, eventuelt handle andre reseptfrie varer, for enten å få kunne hente varene innen én time i et av våre 336 apotek, få hjemlevering eller hente på posten. Hvilke leveringsmåter kunden får, avhenger av type varer i ordren, sier Rein til NFT.

Han understreker at trygghet og sikkerhet alltid er i førersetet hos Apotek 1.

— Kunder av Apotek 1 skal alltid være sikre på at vår løsning følger norm for informasjonssikkerhet for helsesektoren og andre retningslinjer for håndtering av helseopplysninger og personsensitive data over internett.

— Vil den nye løsningen sikre et like forsvarlig salg av reseptpliktige legemidler som man får på et fysisk apotek der kunde møter farmasøyt? Blir informasjonsplikten overholdt i god nok grad ved salg av legemidler på nett?

— Alle ordre som inneholder reseptbelagte varer vil bli ekspedert av en farmasøyt. Vi skal gi enkel tilgang til kundeservice med farmasøyter som vil bistå våre kunder på nett. Med vår nettapotekløsning kan kunden velge å hente sine bestilte legemidler i et apotek, og dermed vil nettkunden fysisk møte fagkompetent personale og få veiledning om legemiddelbruk når bestillingen skal hentes.

— Blir helheten i kundeekspedisjoner fanget opp? For eksempel: Hvilken rådgivning får en kunde som kjøper blodfortynnende reseptpliktige legemidler og reseptfrie NSAIDs?

— Alle ekspedisjoner, også for nettkundene, blir kontrollert av en farmasøyt som vil fange opp denne typen problemstillinger. Veiledning skal i slike tilfeller gis over telefon eller andre egnede verktøy, selvfølgelig forutsatt at vi er sikre på at vi snakker med riktig person før vi snakker om helseopplysninger med kunden. Farmasøyten kan komme i dialog med kunden uten å møte vedkommende fysisk, og dermed få avklart de endringer i bestillingen som eventuelt bør gjøres for å sikre forsvarlig legemiddelbruk.

— Samme formelle krav

Nettapotekene kan også komme borti ­utfordringer knyttet til salg av reseptfrie legemidler. Rein mener Apotek 1 skal ha løsninger på plass som skal sikre at ­kunder som for eksempel daglig eller ukentlig ­kjøper reseptfrie legemidler eller avførende ­legemidler over nettløsningen blir fulgt opp av farmasøyt.

— I alle tilfeller vil bestillingene klargjøres av et apotek, enten sentralt for forsendelse, eller lokalt ved utlevering i apotek. Det er de samme formelle krav til kompetanse som fremdeles gjelder for begge. Apotek 1 forholder seg til disse. Personalet i nettapoteket vil fange opp denne typen kunder hvis de velger å få varen tilsendt og vil kunne gi veiledning på vanlig måte til kunden over telefon. Hvis nettkundene våre velger å hente bestillingene sine i et av våre mange apotek, da er det dette lokale apoteket som gjør i stand bestillingen, og det vil hos oss være de beste forutsetninger for å fange opp denne typen kunder og kunne gjøre en faglig forsvarlig behandling av denne typen kunder når de henter bestillingen, sier han. 

Rein mener det er vanskelig å spå hvordan kundene vil benytte seg av nettløsningen. Han forteller at det har blitt gitt retningslinjer fra Legemiddelverket om hvilke type legemidler som ikke kan sendes hjem til kundene.

— Kjølevarer som krever ubrutt ­kjølekjede vil vi ikke levere hjem til kundene. For øvrig har vi også valgt å fjerne muligheten for å velge hjemsending av enkelte andre ­legemidler som vi mener ikke egner seg for denne typen leveranse. Dette vil innebære at enkelte legemidler først og fremst vil ha mulighet til å bli hentet i et av våre apotek.

Prosjektlederen forteller at farmasøyter skal jobbe og tenke likt som de har gjort i de fysiske apotekene.

— Forskjellen er at de ikke møter ­kunden fysisk, men at det er en nettordre fra en kunde som er triggeren for ekspedisjonen. Kunden skal oppleve et like ­profesjonelt møte, uavhengig av hvilke k­anal den ­kommer fra. Ved at kunden på egen hånd på nett gir oss så mye informasjon som vi trenger for å gjøre en forsvarlig ekspedering, tror vi at vi kan strømlinjeforme måten ekspederingen skjer på. Vi ønsker å minimere antallet avklaringer som må gjøres overfor kunden, ved at nettløsningen vår gir kunden de beste forutsetninger for å ta egne valg og avklare eventuelle spørsmål ved bestillingen.

NFT har ikke klart å få noen kommentar fra Boots Norge om hvordan de forholder seg til at det nå åpnes for salg av reseptpliktige legemidler i nettapotekene. 

Vil endre tilsynsfokus

Legemiddelverket har også vært ­involvert i prosessen, og har blant annet deltatt i møtene med Direktoratet for e-helse der deres ­løsning for oppslag i Resept­formidleren har blitt diskutert. I tillegg har ­Legemiddelverket hatt sporadisk ­kontakt med nettapotekkjedene, og har også ­deltatt på møter der deres løsninger har blitt presentert.

Seksjonssjef Jørgen Huse i Legemiddelverkets tilsynsseksjon forteller at de nødvendigvis ikke må endre på de generelle tilsynsrutinene sine selv om det nå åpnes for salg av reseptpliktige legemidler over nett. Han understreker allikevel at alle slike bransjeendringer vil endre legemiddel­myndighetens fokus under tilsyn og valg av hvor de drar på tilsyn. 

— Når multidose «tok av», hadde vi fokus på det. Når apotek begynte med elektroniske kontroller av reseptekspedisjonen (strek­kodekontroll), hadde vi fokus på det – og når det ble åpnet for netthandel med reseptfrie legemidler i 2010, lagde vi ­temarapport på det. Og i 2017 vil nettapotek få tilsyn fra oss. Så slik sett er ikke dette så veldig spesielt, uttaler han til NFT. 

Enn så lenge er reglene fortsatt klare på at nettapotekvirksomhet skal foregå fra et fysisk apotek.

— HOD har fått tilsendt forslag til ­regulering som gjør det mulig med rene nett­apotek. Kommer det, så vil vi måtte endre noe på rutinen for gjennomføring av tilsynet. Ja, vi må følge mer aktivt med på hva som skjer på nettet. Men det har vi gjort i flere år etter at fri ­forsendelse av OTC-legemidler ble tillatt i 2010.

Huse påpeker at ved fullverdig apotek­virksomhet på nett, er ikke lenger Lege­middelverket den eneste tilsynsmyndigheten som blir involvert.

— Reseptformidleren regnes som et helseregister. Oppslag i e-resept og mulig misbruk hører mer hjemme hos Datatilsynet og de som overvåker bruk av slike helseregistre. 

(Publisert i NFT nr. 10/2016 side 6-9)