— Hva er kvalitet for dere?

Ellen Helgheim, Vitusapotek Spydeberg: — Å ha fornøyde kunder som har tillit til apoteket mitt. Og at jeg selv er trygg på at kundene våre får den rådgivningen de skal ha fra faglig kompetente farmasøyter.

Hanne Tram, Vitusapotek Nordstjernen i Bergen: — At vi vet hvordan vi skal gjøre ting, at vi gjør det likt og i henhold til de krav som gjelder. Et kvalitetssystem gir trygghet til de ansatte og sikkerhet til kunden.

— Hva slags kvalitetssystem har Vitusapotek?

— EQS, et elektronisk kvalitetssystem som skal håndtere alle prosedyrer og kvalitetsdokumenter. Det er både et praktisk hjelpemiddel til kvalitet og et internkontrollsystem.

— Hvilke muligheter har dere i apoteket til å påvirke innholdet i systemet?

EH: — Innenfor rammene lov- og kjedekrav setter, kan apotekansatte komme med innspill til forbedringer.

HT: — Alle ansatte har mulighet til å komme med kommentarer til nye prosedyrer og forslag til korrigeringer, og det er en veldig styrke ved EQS-systemet. Alle innspill blir gjennomgått og vurdert. Dette skaper eierskap til systemet, tror jeg.

— Ser du noen ulemper med å ha prosedyrer for «alt som kan gå ille»?

EH: — Ja, blir kravene for detaljerte, blir de ikke mulig å følge. Et visst farmasøytisk skjønn må vi kunne forutsette.

HT: — Ja, vi må ikke bli så regelstyrte at vi glemmer å bruke sunn fornuft. Kunden skal være i fokus.

— Hvorfor mener dere det er viktig å ha fokus på kvalitet i apoteket?

EH: — Kundesikkerhet! Dessuten har vi en informasjonsplikt i lovverket, og det fordrer fokus på kvalitet.

HT: — For meg er det helt selvsagt. Kvalitet er jo selve grunnmuren vår. Vi er en veldig lovregulert bransje og vi trenger et system som sikrer at pasienten får riktig medisin.

— Merker apotekkundene at dere jobber med kvalitet?

EH: — De merker det vel heller om vi ikke gjør det, ved at det skjer flere feilekspederinger da.

HT: — Indirekte tror jeg de merker det. Når vi viser at vi gjør grundige kontroller, øker tilliten til apoteket.

— Hva mener du er din viktigste oppgave som apoteker for å lykkes?

EH: — Involvere alle medarbeiderne, men det er ikke alltid så enkelt. Mest av alt fordi enkelte medarbeidere er hårsåre med tanke på avvik; personen som opplevde avviket føler seg gjerne urettmessig skyldig. Vi har lett for å tenke: «Hvem gjorde det?» Men som oftest skyldes feilen systemsvikt.

HT: — Følge opp praksis. Hele tiden spørre: «Er praksisen vår i samsvar med det vi beskriver?»

— Hvilken respons får dere fra med-arbeiderne på kvalitetsarbeid?

EH: — Det varierer, selv om jeg tror jeg har klart å formidle til dem hvorfor vi driver med kvalitetssikring.

HT: — En del. Mange av oss som jobber i apotek er veldig opptatte av kvalitet. Stor interesse for og kjennskap til hvordan ting skal være.

— Hvilke mål har du satt deg i dette arbeidet?

EH: — Å gjennomgå alle viktige prosedyrer i fellesskap og personlig, samtidig som alle ansatte selv må følge med på oppdateringer i EQS.

HT: — At alle ansatte skal bruke EQS og at de skal klare å finne et svar på det de lurer på der. Og alle nye må lese gjennom viktige prosedyrer i EQS før de begynner ijobben.

— Hvilke erfaringer har dere gjort dere i apoteket med å integrere kvalitetsarbeidet i daglige oppgaver?

EH: — Vi har kvartalsvise kveldsmøter der vi blant annet diskuterer avvikene, i plenum. I tillegg bruker jeg morgenmøter til å gjennomgå nye og endrede prosedyrer.

HT: — Vi hadde en periode en skrivebok på lunsjrommet der alle kunne skrive ned spørsmål eller prosedyrer som gjaldt EQS, ting de ikke forstod eller spørsmål som ikke ble besvart. Så gikk vi gjennom dem på personalmøtene. Det lærte vi mye av.

— Kan dere nevne eksempler på konkrete tiltak og hva det har resultert i?

EH: — Vi kjørte et prosjekt i noen uker der målet var å rapportere alle avvik, smått og stort. Alle ansatte deltok. Da fikk vi det skikkelig under huden! Og det fine var at systemet og gjengangerfeilene ble synlige mens personfokuset forsvant. I etterkant har vi landet på et normalnivå hva gjelder rapportering, og viktigst; de ansatte har sett nytten av å jobbe bevisst med kvalitet.

HT: — Vi har hatt quiz på jobben for å få folk til å bruke EQS; spørsmål som gjaldt systemet. Med premie til vinneren. Kjempepopulært! Og bevisstgjørende.

— Hvorfor er det vanskelig å integrere kvalitetsarbeid i apotekets hverdag?

EH: — Tid. Apotekhverdagen er travel og det er lett å tenke på kvalitetsarbeid som noe ekstra, som en belastning heller enn det hjelpemiddelet det er. Vår viktigste og riktigste jobb er å betjene kunden sikkert og effektivt, tenker vi – men kvalitet er en del av denne tjenesten!

HT: — Tid og systemfrykt. Kvalitets-arbeid er et evigvarende prosjekt som gir en del dårlig samvittighet. Lett å bruke tiden som unnskyldning, men vi får jo faktisk tid til det vi skal ha tid til.

— Har dere noen gode råd til andre apotek for å lykkes med kvalitetsarbeidet?

EH: — Ikke tenk for stort, ta ting gradvis. Involver de ansatte og få dem til å forstå at kvalitetssikring faktisk er et hjelpemiddel. Synliggjør at det er effektivt å gjøre ting riktig første gangen.

HT: — Kom i gang med å bruke kvalitetssystemet! Se på systemet som en mulighet i stedet for dårlig samvittighet. Lær det å kjenne bit for bit. Det er bedre å gjøre litt enn ingenting.

(Publisert i NFT nr. 1/2011 side 10–11.)