Kompletterer nettilbudet

Som det har vært beskrevet i NFT tidligere (nr. 7–8/2014), har det vært fritt frem for å starte ­nettapotek også her til lands. Men, ­begrensningen har vært knyttet til ­distribusjon ut over eget nær­område. Dette har det vært tydelig politisk vilje til å endre, Legemiddelverket legger om få dager frem sine forslag til ­regelverksendringer, og i ­Sandefjord er man kommet langt i planleggingen av hva man forventer å bli landets største apotek.

Vel innenfor dørene hos teknologi­formidleren Komplett treffer vi administrerende direktør i Komplett Apotek Geir Eide, driftsdirektør og farmasøyt Stig ­Henning Pedersen og kommunikasjons­direktør i Komplett Group Ingebjørg Tollnes. De ser med stor ­entusiasme og forventning på selskapets nye satsingsområde.

— Teknologien følger oss i dagliglivet i økende grad, bare se hvor avhengig man blir av smarttelefonen. Når man selv er ­tilgjengelig hele tiden, har man også andre forventninger til handelsmuligheter, sier Tollnes.

— Norske apotekkunder ønsker seg nettapotek, men de avgjørende rammebetingelsene har ikke vært på plass til nå, påpeker Pedersen med henvisning til forsendelsesregelverket.

Ifølge Eide har det over lengre tid vært snakket om å åpne for reell netthandel med legemidler.

— Helse- og omsorgskomiteen ­fremsatte forslag om dette allerede i 2009, men ble nedstemt. Det har også i en årrekke vært snakket om dette i bransjen, sier direktøren, som har bakgrunn fra Apokjeden.
I Sandefjord hadde man forventet at regjeringen skulle behandle nett­apotek i forbindelse med den kommende ­lege­middelmeldingen, og ble derfor svært positivt overrasket da Stortinget behandlet dette allerede i februar i år.

— Vi har lenge hatt stor tro på ­etabler­ingen av nettapotek, samtidig som Komplett har ønsket et nytt forretnings­område med­ ­apotekvarer. Dette var utvilsomt en god match da vi traff ­hverandre. En av ­forutsetningene for å lykkes er ­fag­kompetanse koblet mot Norges største netthandelsaktør, legger direktøren til.

Konkurranse og kontakt
Det er ingenting å utsette på ambisjons­nivået i sandefjordsbedriften, som ser for seg rask vekst.
— Skal man gjøre dette i mindre skala, vil man fort knekke ryggen. Norske nett­kunder er godt vant med god leveringstid, noe vi tror vil bli en av suksessfaktorene sett opp mot de vi skal konkurrere mot, sier Pedersen.
Det er først og fremst fra de tre store apotekkjedene Komplett Apotek forventer konkurranse.
— Nettapoteket vil være vårt hovedfokus, i motsetning til kjedene som har fokus på de fysiske apotekene, slår Eide fast.
— Ja, vi skal også ha et fysisk apotek, men det er ikke der vi skal være sterke, understreker han.

— Hva med tilgjengelighet til farmasøyt for nettkundene – hvordan skal dette løses?
— Det viktigste er å sørge for at ­kunden har tilgang til god faglig informasjon ved bestilling. Vi ønsker å være et apotek med et sterkt fagmiljø til beste for kunden. Det er også avgjørende at det skal være mulig for kunden å sikre seg rådgivning fra farmasøyt før ekspedering av resepten, understreker Pedersen.

— Hvordan har dere tenkt at denne ­kontakten skal foregå?
— Her finnes det flere muligheter, som for eksempel chat, e-postkontakt eller at man snakker med farmasøyten på telefon. Det viktige er at kunden skal være i fokus, og det er han eller hun som skal få legge ­premissene for hvordan kontakten skal foregå. Vi ser også for oss at det skal være mulig å bestille rådgivning, opplyser Eide.

Nettopp kundeservice er et område som er i konstant endring, ifølge kommunikasjonsdirektør Tollnes.

— Komplett tilpasser seg kontinuerlig kundens behov og forventninger. Det er jo på ettermiddag og kveld folk flest har anledning til å netthandle, og det må vi ha et bevisst forhold til. Vi har også nylig startet med chat, noe som skaper ­forventninger til responstid. Kunde­tilfredshet er noe vi setter høyt, slår hun fast.

— Det vi ikke vet er på hvilken måte ­kunden ønsker å kontakte oss når det kommer til legemidler og resepter. ­Nettapoteket vil nok tiltrekke seg ­kunder som av en eller annen grunn ønsker ­anonymitet, og hva tenker disse om rådgivning? Her må vi tilpasse oss, ­legger Pedersen til.

Standard informasjon vil ligge tilgjengelig i nettløsningen, og med endringer i ­regelverket knyttet til pakningsvedlegg og veiledningsvideoer åpner det seg også muligheter.

— Regelverket knyttet til reklame for legemidler vil bli utfordret. Her snakker vi jo direkte med en kunde som har resept, og jeg antar derfor at man vil måtte gjøre noe med disse reglene, sier Pedersen.

Sikkerhet
Så langt har tiden gått med til en rekke ­delprosjekter hos Komplett Apotek.

— Mye av dette er knyttet til IT-løsninger, å få opp weben og selvsagt sikkerhet og personvern. Dette må være bombesikkert før vi kan starte opp. Videre har vi arbeidet med design og kundeopplevelse, og kjørt noen fokusgrupper for å finne ut hva kunden ønsker seg og for å definere målgrupper. Undersøkelsene har vist at enkelhet og ­tilgjengelighet er viktig for kunden.

— Men, er det ikke nær sagt et apotek på hvert hjørne i dette landet?
— Vel, åtte prosent av norske ­kom­muner har ikke apotek, og i tillegg opplever ­kundene begrensninger som åpningstid og varemangel i de fysiske apotekene. Vi skal ha ett lagerpunkt, og kan derfor føre samtlige aktuelle varer. Våre undersøkelser viser også at det emosjonelle knyttet opp mot diskresjon er viktig for kundene, man er jo ikke akkurat skjermet når man handler i et ordinært apotek, poengterer Eide.

— Målsettingen er å ha det største ­farmasøytfaglige miljøet på apotek. Dette håper vi vil tiltale farmasøyter i ­Vestfold. Her har man mulighet til å arbeide sammen med ti til tretti farmasøyter, og det vil bli anledning til å få spesialansvar og -­kompetanse. Fra det ble kjent at vi skulle starte opp er vi jevnlig blitt kontaktet av interesserte ­farmasøyter, forteller Pedersen.

Inn på arenaen
Hva så med forventninger til den kommende rapporten fra Legemiddelverket?

— Vi var ikke invitert til dialogmøtet med bransjen som ble holdt tidligere i sommer, men har bedt om å få være med dersom det arrangeres flere møter. Vi forventer ikke de store endringene i lover og forskrifter, men er naturlig nok spente på Legemiddelverkets vurderinger, påpeker Pedersen.
Han er også klar på at det finnes ­mot­setninger innad i bransjen.

— Selv om Apotekforeningen har ­signalisert at de er positive til regel­verksendringen som åpner for reelle nettapotek, er dette en åpenbar trussel mot de etablerte aktørene. Det kan derfor komme innspill til Legemiddelverket hvor det underliggende motivet er å begrense denne formen for konkurranse.

— Apotekforeningen skal være der for alle apotek, og vi har hatt dialog med dem og ønsker å melde oss inn så snart vi har driftskonsesjon, supplerer Eide.

Det er kommet tydelige signaler fra ­­Helse- og omsorgsdepartementet om at ­nettapotek skal på plass raskt, men både Eide og Pedersen understreker at dette fremfor alt må skje trygt.

— Forventningen er at Legemiddel­verket foreslår få endringer og heller kommer med presiseringer. Det er ikke noe av det vi skal gjøre som ikke gjøres i apotek allerede i dag. Og, ser man på de om lag 1200 medisinutsalgene og ­pakkekommisjonærordningen er ­forsendelse av legemidler ikke noe nytt. Men, det blir forhåpentlig tydeligere krav til forsendelsen som gjør det enda tryggere for kunden. Man kan ikke se bort fra at enkelte av ­forsendelsene som har gått via ­medisinutsalg og pakkekommisjonærer ikke har vært helt etter boken, sier de.

— Falsk uthenting er også noe man er svært opptatt av. For vår del er det avgjørende at det er rett person som både bestiller og får utlevert legemidlene. Dette kan løses på ulike måter, som eksempelvis ved legitimasjonsplikt ved utlevering. På dette området har allerede Komplett utstrakt samarbeid med logistikkaktører, og det sier seg jo selv at ikke alle legemidler er egnet til å slippe i postkassen, fastslår Pedersen.

Fysisk og digitalt
Komplett Apoteks fysiske apotek må også på plass, og selv om det nok vil få besøk av ­kunder fra industriområdet i Sandefjord, ser man ikke for seg den store kunde­trafikken her.

— Skulle man bygget apotek­forskriften fra bunnen av i dag, ville nok ikke kravet til fysisk apotek stå der. Men, å få til en slik endring i forskriften ville kreve ­uforholdsmessig mye arbeid. Fordelen er jo at man blir både synlig og tilgjengelig i nærmiljøet, og det gjør det enklere for ­myndighetene å føre tilsyn og ha et forhold til driften. Har man dessuten ikke økonomi til å bygge et fysisk apotek, bør man heller ikke være i nettapotekbransjen, mener Eide.

Selve byggingen av apoteket ­krever ­relativt lite, og direktøren viser til at etablering av rutiner, kvalitetssystemer og å sikre rådgivning er den virkelig arbeidskrevende delen.

— Hva med rekruttering av farmasøyter?
— I første omgang søker vi etter fire ­farmasøyter, og vi forventer å øke til 15–16 i løpet av de to neste årene. Så får man se på den videre veksten, sier Pedersen.

— Alt avhenger av når vi er klare internt, og når iverksettelsesdato blir. Ut fra hva vi leser og signaler vi oppfatter, ser vi for oss oppstart i løpet av første halvår 2015. Derfor venter vi naturligvis spent på Legemiddelverkets rapport, den vil gi føringer, utdyper Eide.

— Hva med leveringstid?
— Kunden har dette høyt på ­priori­teringslisten. Per i dag leverer ­Komplett mellom 80 og 90 prosent av varene neste dag. Samtidig må man være klar over at dette landet består av mange kriker og ­kroker. Det er kunden som vil definere hva som er god leveringstid for oss, og med ­kjedene og ­kanskje flere aktører på ­markedet er det svært viktig å treffe her, konstaterer Pedersen.

— Dette er et område hvor vi stadig ­arbeider med å forbedre oss, sier Tollnes.

— Hva med tilgang på resepter – per i dag kan vel ikke kunden se annet enn en liste over hvilke resepter han eller hun har tilgjengelig via løsningen Mine resepter?
— Vi ser på ulike måter hvordan dette skal kunne løses enkelt for kunden, og ­samtidig ivareta krav til sikkerhet og personvern.
Hos Komplett Apotek ser man for seg at ekspedisjonen blir snudd litt på hodet i nettapoteket.

— Her er det kunden som vil bestemme hva han eller hun ønsker av informasjon, og vi vil legge til rette for å sikre kunden faglig informasjon, mener Pedersen.

Færre fysiske apotek?
Hva spår så gjengen i Sandefjord om ­apoteknorges fremtid?

— Vi vil nok se en utvikling hvor veksten i fysiske apotek vil avta. Økende netthandel av legemidler vil kunne fremskynde det vi farmasøyter har arbeidet for i mange år, nemlig at det satses på betalte tjenester i apotek. Det kan bli en dreining fra å satse på handelsvarer til å satse på tjenester i apotekene, svarer Pedersen.

— Et annet spørsmål er hvordan en ­fremtidig farmasøytforskrivning blir regulert. Blir dette en realitet i fremtiden, og ­hvordan skal det i tilfelle løses på nett? spør Eide.

2015 blir et spennende år.

— Vi er i kontakt med Apotek­foreningen, myndigheter og leverandører i vårt arbeid. Leverandørene er svært positive, og synes det er spennende med en ny aktør i et så integrert marked som det ­norske. ­Markedsplanene er ikke klare ennå, og vi går et svært interessant år i møte. 2015 åpner jo med at fullsortimentskravet ­faller, samtidig som grossistleveransene til ­sykehus overføres fra Norsk Medisinal­depot til Alliance. ­Deretter venter vi spent på iverksettelsesdato for nettapotek.

Og mens spenningen stiger i Sandefjord er Komplett Apotek i ferd med å ansette både produktansvarlig, apotektekniker og man søker etter flere farmasøyter.

— Ut over dette støtter vi oss på ­ressursene til Komplett Group, så vi har et stort og solid apparat i ryggen, forsikrer Eide, Pedersen og Tollnes.

(Publisert i NFT nr. 9/2014 side 6–10.)

Stadig større på nett: Komplett Group vokser til totalt 15 nett­butikker ved etableringen av Komplett Apotek. F.v. Ingebjørg Tollnes, ­Geir Eide og Stig Henning Pedersen. Foto: Kai Hovden