Farmasøytene og forskerne ved henholdsvis Oslomet – storbyuniversitetet og Nord universitet, Tonje Krogstad og Hege Sletvold, har forsket på hvordan legemiddelmangel blir håndtert og kommunisert overfor apotekkundene. De ble nysgjerrige på temaet da mangelproblemet toppet seg før pandemien i 2019.

Forskningen har blant annet bestått av intervju med farmasøyter og kunder, og de har gjennomført simulert pasientbesøk, såkalt mystery shopper, i apotek. De har mye fint å si både om apotekfarmasøytene og apotekenes bransjestandard for legemiddelmangel, men de er ikke bare imponert.

— Våre data viser at det er noe mangelfullhet i både håndteringen av mangelsituasjonen og i kommunikasjonen omkring legemiddelmangelen. Vi mener vel det, Tonje, at vi har en del å gå på for å få til god kundebehandling i legemiddelmangelsituasjoner, spesielt på kommunikasjonsbiten, sier Sletvold.

— Ja. Det er vel det vi egentlig kan si, samtykker Krogstad.

Se kommentar fra Apotekforeningen nederst i artikkelen her.

Vil gi et større bilde av situasjonen i apotek

NFT snakker med Sletvold og Krogstad om forskningen i forbindelse med temanummeret om legemiddelmangel, og de to understreker at de har planer om å publisere en artikkel basert på resultatene og kan foreløpig ikke gå detaljert inn i funnene sine.

De to forskerne begynte å interessere seg for temaet da Apotekforeningen la frem sin rapport om legemiddelmangel og håndteringen av den i apotek og lagde en bransjestandard for legemiddelmangel i 2019. De håper forskningen deres, som har et annet perspektiv enn Apotekforeningen, kan utdype bildet og være med på å styrke håndteringen.

— En ting er rapportene Apotekforeningen har gjort, en annen ting er det vi ser og har funnet. De finner en ting som er veldig nyttig kunnskap, og så prøver vi å fylle på, sier Krogstad.

— Vi har et relativt stort materiale med utgangspunkt i fire masteroppgaver som har hatt god kvalitet, som vi kan uttale oss på. Det er viktig at bransjen får høre om våre erfaringer og våre funn. Til sammen blir det et større bilde enn bare det ene, legger Sletvold til.

Farmasøytene ønsker virkelig å hjelpe

I første omgang ble det skrevet en masteroppgave basert på kvalitative intervjuer med farmasøyter og en basert på intervjuer med kunder.

— Det vi kan si fra det materialet som jeg synes står frem, er at farmasøytene virkelig ønsker å hjelpe, og de prøver så godt de kan, men ofte så kommer de litt til kort for de har heller ikke nok informasjon å bringe over til kunden, og så oppstår det et frustrasjonsmoment. Og det oppleves frustrerende både for pasienten og for farmasøyten, poengterer Sletvold.

— Fra pasientens perspektiv opplever de at apoteket er en plass som prøver å hjelpe, men likevel: Når de ikke får medisinen sin, så oppstår det en masse ulike følelser. Det er frustrasjon, det er sinne, utrygghet, det er oppgitthet, det er mye følelser.

I intervjuene kom det også frem mange historier om pasienter som blir sendt ut av apoteket uten noen slags løsning eller de må ordne opp selv eller de blir sendt store geografiske avstander.

— Det oppleves ganske dramatisk for noen.

Forskningen deres fortsatte med to masteroppgaver basert på simulerte pasientbesøk, eller mystery shopper, hvor studentene som simulerte pasienter besøkte ulike apotek med resept på et legemiddel de visste det var mangel på. De besøkene ble gjort vinteren 2022 etter at Apotekforeningen hadde revidert bransjestandarden. Det ble gjennomført 50 simulerte pasientbesøk i osloområdet spredd utover de tre kjedene, og de ble møtt av både reseptarer, provisorer og apotekere. Ti av møtene ble ikke brukt i videre analyser fordi de ikke fikk samtykke av farmasøytene til å bruke dem, eller farmasøytene avslørte pasientene fordi de kjente studentene fra før.

— Det var svært få som ikke ville være med videre, og vi har 40 stykker som vi har analysert med tanke på kommunikasjonen og håndteringen ut fra de punktene som står i bransjestandarden, forklarer Krogstad.

— Når farmasøytene kan si at dere ikke får lov til å bruke møtet, forsvinner ikke de dårligste og dere bare står igjen med pliktoppfyllende farmasøyter?

—  Vi analyserte ikke de som trakk seg. Det har vi ikke lov til. Men hvis vi følger din tankerekke, så vil vi ha overestimert andelen mangelsituasjoner som ble håndtert positivt, i tråd med bransjestandarden, sier Sletvold.

Bransjestandard følges ikke nøyaktig

Hovedmålet med besøkene var å se om bransjestandarden ble fulgt.

— Det overordnete som vi kan trekke ut fra de resultatene uten å gå i detalj, er vel at bransjestandarden ikke følges nøyaktig, opplyser Sletvold.

Bransjestandarden består av noen konkrete punkter som omhandler den mer praktiske håndteringen, blant annet skal farmasøyten sjekke om det kan brukes et alternativt legemiddel eller om det er andre nærliggende apotek (uavhengig av kjede) som har legemiddelet. Forskningen deres viser at de ikke alltid blir fulgt, men de mener hovedutfordringen ligger i å følge opp punktene om informasjon og veiledning. Standarden sier blant annet at farmasøyten skal informere om at det er mangel og i samråd med kunden forsøke å finne en god løsning, de skal informere om årsak og varighet av mangel, og forklare at kunden må halvere/doble antall tabletter ved ekspedering av dobbel/halv tablettstyrke og ikke bruke rekvirert og alternativt legemiddel samtidig når mangelsituasjonen opphører.

Både intervjuene og de simulerte besøkene viser at ikke alle punktene blir fulgt opp selv om det er konkrete punkter som skal gjennomføres.

— Her skal vi gi informasjon, men det er momenter der som ikke gjøres i de møtene som vi i hvert fall har gjennomført med simulerte pasienter, sier Krogstad.

Skal sikre at kunden føler seg trygg og ivaretatt

Ikke minst sier bransjestandarden at «apoteket skal sikre at kundene føler seg trygge og ivaretatt når de forlater apoteket gjennom å avklare kundenes forventning til videre oppfølging fra apoteket og tydeliggjøre hva kundene selv skal gjøre for å sikre videreføring av rekvirert legemiddelbehandling».

I den formuleringen er det ikke konkrete punkter farmasøytene skal gjennomføre, og med det vite at de har gjort det de skal. Den enkelte farmasøyt må selv skjønne når kunden føler seg trygg og ivaretatt.

— Den er viktig, altså, og en kjempegod formulering, men det er kanskje det vanskeligste å få til. Det er jo åpent for tolkning, ikke sant. Hvordan kan jeg som farmasøyt sørge for at kunden jeg har her nå, skal føle seg trygg og ivaretatt? sier Sletvold som er ganske tydelig på at resultatene deres viser at kundene ikke alltid føler seg trygge og ivaretatt når de forlater apoteket, men at de kan være frustrerte, bekymret og stresset.

Forskerne er innforstått med at det aldri vil være mulig å følge opp en slik standard hundre prosent og at det alltid vil være skjønn i slike vurderinger. Likevel mener de det skal være høye krav når standarden bruker ordet «skal».

— Det er klart at vi har brukt en rigid analysemetode. I et forskningsøyemed er vi ganske firkantet, ikke sant. Men det står «skal», og bruk av et slikt begrep i for eksempel Helsedirektoratets råd og anbefalinger betyr at det er tydelig faglig forankret og uforsvarlig å ikke følge rådet. Brukes «bør», så kan du velge, da kan du se an situasjonen og vurdere, presiserer Sletvold.

Apotekfarmasøyt må kunne kommunisere

Informasjon og veiledning i apotek er en hovedinteresse for de to forskerne, og de mener det er viktig at det blir gjort skikkelig.

— Det er vel ikke til å stikke under stol at vi er veldig opptatt av kommunikasjon overfor kunder og pasienter. Jeg er så sikker på at det der med å kommunisere face to face er helt vesentlig når man er i en sårbar situasjon, som mange som bruker legemidler er, og det vi er inne på nå er også helt vesentlig for om apotekene skal bestå, tenker jeg, ikke minst når vi nå ønsker flere tjenester i apotek, påpeker Krogstad.

—  Hvis ikke vi som jobber der kan kommunisere, kan veilede, hva skal vi da med de fysiske apotekene?

— Kan de dårlige resultatene skyldes at standarden var ganske fersk da dere gjennomførte besøkene?

— Apotekene hadde hatt en runde med innføring og deretter en oppdatering av bransjestandarden da vi hentet inn de siste dataene, så jeg tenker at da burde det egentlig være ganske ferskt, sier Sletvold som føyer til at det også var under pandemien og mye fokus på mangel og apotek og at det heller var å forvente at farmasøytene i apotek var skjerpet på det.

— Og jeg tror nok farmasøyter i apotek 2025 vil kjenne seg igjen i at de kommer litt til kort. En har ikke alltid mulighet til å hjelpe godt nok, og det er også frustrerende for den farmasøyten som står der som er ansiktet utad mot pasienten og skal liksom prøve å håndtere det på best mulig måte.

Prøver å hjelpe, men har ikke nok informasjon eller tid

De to understreker at de ikke har gjort en vurdering av standarden i seg selv, men de går ut fra at bransjen har ment å lage en standard som skal være mulig å etterleve, og de opplever den absolutt ikke som uhensiktsmessig eller umulig å etterleve.

De legger også vekt på at de ikke oppfatter at dette handler om farmasøyter som ikke gjør jobben sin, men at problemet ligger i systemet.

— Både i intervju med farmasøyter og i intervju med pasienter sier de at de opplever at farmasøytene ønsker å hjelpe, og farmasøytene vil hjelpe, men så er det ett eller annet med systemet eller så er bransjestandarden ikke helt optimal ennå, eller så har de ikke fått god nok opplæring i hva bransjestandarden er. Det er kanskje mange som gjør litt som de alltid har gjort uten å ha kikket så nøye på bransjestandarden, sier Sletvold.

De intervjuet også noen av farmasøytene etter det skjulte besøket, som styrker det synet.

— Der sier de egentlig det samme som farmasøytene vi har intervjuet før, at de prøver å hjelpe, og at de opplever selv at de bruker bransjestandarden, men at det ikke alltid er så lett fordi de ikke har nok informasjon, eller det er travelt.

— Det er mange gode grunner til å ikke gjøre som bransjestandarden sier. Selv om det står «skal» i den.

Alle har ansvar for god kommunikasjon

Forskerne ser ikke for seg at en tydeligere bransjestandard er løsningen, men heller bedre trening og kursing i eksempelvis kommunikasjon som en del av livslang læring, at bransjestandarden blir et levende dokument som brukes og at farmasøytene får bedre tid til å informere og veilede.

— Forskningen deres viser at kommunikasjonen med kundene eller pasientene ikke er god nok i apotek. Men underviser utdanningene nok kommunikasjon? Hvem har ansvar for at kommunikasjonen i apotek skal bli bra?

— Jeg tenker at utdanningene har et ansvar der, og kjedene, apotekerne, må legge til rette for det, men også så klart hver enkelt farmasøyt der ute, slår Krogstad fast.

LES OGSÅ: Danskene tar følelsene inn i farmasiutdanningen

Apotekforeningen: 
Vanskelig å gjøre alle til lags alltid

Apotekforeningen erkjenner at det ikke er mulig å følge bransjestandarden hundre prosent, men at det er å se som et ideal å strekke seg etter.

— Jeg kjenne meg ikke igjen i beskrivelsen, sier farmasøyt og fagdirektør i Apotekforeningen, Hanne Andresen.

Hun understreker at det er vanskelig for henne å kommentere når hun ikke kan sette seg detaljert inn i forskningen, men viser til at deres egen kartleggingsstudie og hennes egne opplevelser som apoteker og farmasøyt tilsier at bransjestandarden for legemiddelmangel blir fulgt i de aller fleste tilfeller.

— Jeg kan ikke påstå at alle apotek og alle ansatte i apotek alltid følger bransjestandarden. Vi har 8000 medarbeider ute i de 1000 apotekene, som alle skal følge bransjestandardene. Det skjer jo feil, og det skjer uheldige ting, og det kan også oppstå kommunikasjonsutfordringer mellom apotekmedarbeider og kunde. Men, vi gjør vårt ytterste for ikke å sende kunder på dør uten at vi har noe å tilby.

LES OGSÅ: Legemiddelmangel tar tid og ressurser i apotekene

Vanskelig å gjøre kunden trygg og ivaretatt

Hun påpeker at det å få kundene til å føle seg trygge og ivaretatt kan være vanskelig.

— Det er jo noe med vår menneskelige legning. Vi har høye forventninger til helsetjenesten, sier hun og skisserer en apotekkunde som ikke får det vanlige legemiddelet sitt og ikke vil ha generika eller utenlandske pakninger, og sier «Jeg synes det rett og slett er for dårlig at det preparatet jeg har brukt i fem år ikke kan skaffes. Jeg finner meg ikke i det».

— Da er det ikke sikkert at den kunden føler seg trygg og ivaretatt og fornøyd når han går ut, selv om apoteket har forsøkt både å forklare situasjonen og å veilede i forhold til alternativer.

Ønsker å ha høye ambisjoner

— Hvis det er så vanskelig å oppnå, har dere satt for høye krav i standarden. Burde det for eksempel stått «bør» og ikke «skal»?

— Vi har helt bevisst valgt «skal» i bransjestandarden, for det er vår ambisjon at alle skal tilby alternativer og finne løsninger for legemiddelbrukerne i mangelsituasjoner. Vi ønsker at alle kunder i apotek skal være fornøyde, men vi klarer ikke gjøre alle til lags alltid, medgir hun.

— Vi er i hvert fall glade for at kartleggingsstudien vår viste at det ikke var en større andel som gikk ut uten at de hadde fått et godt alternativ. Vi skulle også der ønsket at det var på null, men det er nok ikke mulig å få til.

LES OGSÅ: Legemiddelmangel sliter på apotekkundenes tillit

(Publisert i NFT nr. 2/2025 side 28-30.)