«Mystery shopping» eller ukjent kunde er en metode som etter sigende har vært benyttet i Norge siden begynnelsen av 1980-tallet. Interessen for og anvendelsen av dette verktøyet har hatt en stigende økning innen handels- og service­virksomheter, særlig det siste tiåret. Etter liberaliseringen av apotekmarkedet har også apotekbransjens aktører fått ­øynene opp for denne metoden, som kan ta pulsen på egen bedrift.

I dag får majoriteten av norske apotek jevnlig besøk av ­ukjente kunder. Profesjonelle personer spiller rollen som «vanlig» kunde, men de har en hemmelig agenda - å ­observere og avlegge rapport. Alt fra vareutstillinger og ­kampanjer til service og rådgivning vurderes. «Vi bare måler denne helheten og videreformidler den nøkternt og objektivt. Slik får ledelsen vite hva som trenger forbedring og så kan apotekene jobbe med det», uttaler Reidar Skorpen, salgs­direktør i SeeYou, til NFT.

Resultatene gjøres kjent kun innad i den respektive apotekkjede. Det betviles ikke at den tilegnede kunnskapen er både nyttig og viktig i utviklingen av hver enkelt kjede. Men hvis vi ser på apotekbransjen under ett, hadde det vært gunstig om oppdragsgiverne kunne våge å lette litt på sløret.

Det kan ikke herske noen tvil om at hovedmålet er høy standard på den faglige rådgivningen. Uten kjente resultater avskjæres vi imidlertid muligheten for å debattere i et større perspektiv.

Profesjonen hadde garantert tjent på større åpenhet.

(Publisert i NFT nr. 3/2009 side 5.)