Vitus prøver nytt og nært apotekkonsept

På vei ut av pandemien ser Vitusapotek behov for å friske opp og modernisere apotekene sine på mange områder. Vitusapotek Røa har blitt valgt ut som pilot, og på tampen av august åpnet de sitt nye apotekkonsept. En uke senere var NFT på besøk og ble vist rundt av markedsjef Helen Felde og apoteker Behnaz Zabihyan. Apotekeren er tydelig fornøyd.

— Det er mange forbedringer som vi har sett frem til. Det er noe som gjør hverdagen veldig effektiv for ansatte. Og for kundene så er det lett å orientere seg, sier hun.  

Klikk og hent

Felde forklarer at endringene i kundemønstrene har økt de siste årene, og det var på tide at apotekene følger med.

— Vi trengte å få mer digitale løsninger inn i apoteket vårt, sier hun.

— Og så klart i fremtiden vil det bare øke, så vi bygger litt for fremtiden, smiler hun.  

Antallet som handler på nett øker, men kundene vil uansett ha faglig råd og veiledning, og 70 prosent av de som kjøper noe fra nettsiden kommer til apoteket for å hente. 

—  Derfor vil vi at den prosessen skal foregå enkelt og greit for kunden, sier hun og viser oss en av de største endringene: en klikk og hent-skranke.

De som har handlet på nett velger egen kølapp og får en litt kjappere vei til å hente medisinene sine. 

— Da skal det ligge klart. Du skal ha den dialogen som du skal ha om utlevering, men i stedet for at kunden trenger å stille seg i en vanlig kø, så vil de få prioritet.

Imponerte kunder

Markedssjefen tar oss videre med gjennom de forskjellige endringene i det nye konseptet. Det merkes tydelig med en gang du kommer inn døren og ser andre farger, ny hylleorganisering og mer åpne og større publikumsarealer.

— Vi har valgt helt andre farger enn det som er vanlig i et apotek for å prøve å lage en litt behagelig atmosfære; fordi mange er jo i en litt sårbar situasjon når de kommer hit, sier hun.

Apoteker Zabihyan kan opplyse om at det er det kundene virkelig har lagt merke til i starten.

— De sier: «Wow. Så fint dere har fått det», smiler hun og sier kundene skryter av at det er lyst, fine farger, oversiktlig og god plass. 

Vitus har gjort en del endringer for å guide kundene i riktig retning, og en stor skjerm med flere kølappvalg møter deg når du kommer inn. 

I tillegg til klikk og hent, resept og kasse kan du velge vaksine eller andre tjenester.

— Vi tror på utvidet tilbud av tjenester, og vi ser at kundene ønsker det, så her har vi doblet kapasiteten, sier Felde og viser oss de to tjenesterommene. 

Diskré og effektiv reseptur

I resepturen har de trukket kassene litt bakover og satt opp tydelige skillevegger mellom kassene for å sikre at kunden får den diskresjonen de trenger for kunne å spørre om hva de vil. 

Bak farmasøytene er det en godt synlig endring for kundene, men kanskje viktigere for de ansatte. Karusellen er byttet med skuffesystem fra Rombic.

— Vi kommer til å fjerne oss fra karuseller og bruke Rombic i stedet, sier Felde og får begeistret anerkjennelse fra Zabihyan.

— Den har vi blitt veldig glad i. Vi savner ikke karusellen i det hele tatt.

Skuffene er enklere å håndtere enn karusellen og gjør arbeidet mer effektivt. I tillegg får de samlet mer av lageret på et mindre areal.

— Det er mye mer praktisk!

Nærmere kundene

Hvis du skal handle i selvvalget så er det organisert så det skal være lettere å orientere seg. I tillegg er det skjermer som har informasjon og reklame for å spare på papirbruk, og alle etikettene har QR-koder som gir tilgang til grundigere informasjon om produktet. Hvis du vil ha hjelp skal det også være lettere. Kassene er flyttet fra utgangen og står midt i rommet, og de ansatte skal være mer til stede i selvvalget.

— Vi vet at kundene etterspør veldig mye råd og tips og vil komme i dialog med de ansatte. I stedet for å stå bak en kasse, så er de ute og møter kunden med en gang, sier Felde.

— Det tror vi er veldig viktig fordi noe av det vi kan tilby utover produktene, det er å rådgi kundene. Vi vil ha kompetansen vår enda mer i fokus.

 De nye prisetikettene på hyllene er i tillegg digitale og kan styres sentralt. Det er et ganske lite grep, men det sparer betydelig tid for de ansatte.  

— Det forventer vi å spare en god del tid som vi kan bruke i kundemøtet, sier Felde og legger til at de på sikt også vil kunne ha funksjoner for etterfylling og bestilling. 

Tester i seks måneder

Når du er ferdig med handelen, så møter du apotekets apoteker på en stor plakat som takker for besøket. Det håper de skal være med å etablere et litt personlig forhold mellom den lokale apotekeren og kunden. 

Felde påpeker flere større og mindre grep de har gjort, som å gi mer plass til hud- og kostholdprodukter, en skikkelig ventesone med stoler og godt synlig køskjerm, og de har fjernet varene foran kassa i resepturen for å gjøre det litt mer praktisk.

— Det er flere sånne små designgrep som vi har gjort.

 Vitusapotek Røa skal være ensom pilot i et halvår før de skal gjøre en vurdering av resten av apotekene. Da får de se hva som ikke fungerer, hva de vil ha med i alle apotek og hva de bare skal bruke i noen. 

Felde antar at de vil starte med de mellom 20 og 25 apotekene som bygges om eller etableres i løpet av et år og flaggskipene på sentrale lokasjoner. 

— Men ser vi at det har veldig stor positiv effekt, så tror jeg vi vil eskalere det, smiler hun.