Redskap til målrettet forbedring

— Vi ser på bruk av ukjente kunder i ­apotekene våre som en god måte å måle hvor vi står når det gjelder rådgivning og veiledning av kundene. Hensikten er å ­forbedre kundemøtet, det er det som er hovedfokus bak slike undersøkelser, sier Gerd Byermoen.

Kunderådgivning sentralt

— Før vi bestemte oss for å sette i gang, drøftet vi grundig hensikten bak. Det er ­viktig for oss å kunne gi kunden det han eller hun er på jakt etter. Den som eks­pederer må kunne kartlegge kundens behov. For å få til det, er god og trygg kunderådgivning det ­sentrale. Ved bruk av ukjente kunder kan vi finne ut hvordan et slikt møte i vårt apotek foregår, påpeker hun.

— Vi startet med ukjente kunder alle­rede for fem år siden. I begynnelsen gikk vi ut i forkant med spesielle scenarioer som de apotekansatte kunne øve på. Vi sendte ut informasjon om hva ukjent kunde-­besøk skulle handle om og kom med forslag til hvordan en god samtale burde gjennom­føres.

De siste gangene har Vitusapotek ­operert med uanmeldt bruk av ukjente kunder.

— Våre medarbeidere vet at de får besøk to til tre ganger i året, men ble ikke varslet i forkant i 2008. Vi har imidlertid lært at treningseffekten av å kjenne tematikk og omtrentlig tidsperiode kan være vel så stor, så i år blir apotekene igjen varslet.

— At kundebesøket kan skje når som helst ser vi ikke på som noe problem, så lenge de ansatte vet om at det er slik det fungerer. Medarbeiderne har nå en ­trygghet på at resultatene brukes i god hensikt for å sette inn opplærings- eller ­treningstiltak der skoen trykker. Vi er ikke på jakt etter å ta noen, og undersøkelsen føres aldri tilbake til en enkelt medarbeider. Det er trenden over tid for hele kjeden som er viktig for oss å arbeide med, slår Byermoen fast.

Ikke slakt, men helhetlig ­vurdering
Både farmasøyter og teknikere kan bli ­testet. Iblant er det handelsvarer det dreier seg om, andre ganger er det reseptfrie eller reseptpliktige legemidler det fore­spørres om.

Én kategori kan være solbeskyttelse.
— Når kunden kommer inn i apoteket er det viktig at medarbeideren stiller opp­følgingsspørsmål knyttet til solbeskyttelses- produkter. Hvem trenger det? Til hva slags bruk? Hvor skal man reise? Det er disse spørsmålene som gjør at man kan gi den beste rådgivningen til kunden og kunne finne frem til rett type produkt, forklarer informasjonssjefen.

— Ukjent kunde evaluerer også om det er ryddig og rent i apoteket, velkomst og avskjed. Dette er også områder vi kan gjøre oss nytte av og sette inn tiltak dersom det skulle være nødvendig.

— Hva med kampanjer, blir disse ­sjekket?
— For apotek er det jo ikke først og fremst mersalg detdreier seg om, men kvaliteten på tjenesten vår med tanke på gode råd og riktig veiledning overfor ­kunden. Men det er klart at også det å kunne tilby et supplerende produkt ofte er riktig for den gode kundeopplevelsen. Den ukjente kunden vurderer om kampanje­produkter er korrekt eksponert i apoteket.

— Offentliggjøres resultatene internt?
— Ja, de totale resultatene offentlig­gjøres via vårt intranett - altså kjedens totale resultat og de beste i hver region. Hvert enkelt apotek får også se sitt eget resultat, men vi er som sagt svært ­forsiktige med å bruke enkeltresultater, vi konsentrerer oss om trender.

— Hvordan kan man stole på resul­tatene?
— Det som er viktig å huske på er at vi gjør ikke dette for å ta det enkelte apotek, men for å finne ut hvordan et apotek gjør det over tid. Alle kan ha en dårlig dag, og det tar vi med i vurderingen. Det som måles er helhetsinntrykket av det enkelte apotek på grunnlag av flere besøk, understreker Byermoen.

Mulighet til forbedring

— Hvis et apotek gjør det dårlig, hva slags tiltak settes i gang?
— Kommer vi i den situasjonen at et apotek scorer dårlig over tid, så settes det inn ekstra tiltak for at de skal bli bedre. For eksempel kan vi gi mer trening i å bli bedre til å håndtere kundesamtaler. Alternativt kan det også være aktuelt å bruke det vi kaller en lokal trener, det vil si en spesialtrent medarbeider fra et annet apotek som bidrar med å jobbe i apoteket en periode samtidig som vedkommende gir gode råd og tips om hvordan apoteket kan gjøre ­forbedrings­tiltak. Kanskje er det bare små ting som skal til for at de blir bedre, men uansett hva som er årsaken så er det ­viktig å få rettet opp i det.

— Kan man bruke funnene for å styrke arbeidet i hele apotekkjeden?
— Ved å vite hvor vi er gode og hvor vi eventuelt har svake sider, kan vi sette inn treningstiltak på de områdene der de behøves mest. Apoteket kan utarbeide egne handlingsplaner, vi kan bruke ­e-lær­ing eller lokal trener.

— Etiske betenkeligheter med bruk av ukjent kunde?
— Vi mener at dette ikke er etisk beten­kelig. Alle våre medarbeidere holdes ­grundig orientert og vi bruker trender, ikke enkeltresultater. Våre hensikter er å for­bedre kundemøtet.

Positiv effekt

— Har dere noe form for belønnings­system for de som gjør det ekstra bra?— Nei, det har vi ikke. Men vi kårer jo årets apotek, og selv om ikke resultatet av ukjent kunde-besøk er det som avgjør, så kan det selvfølgelig være en med­virkende faktor.

— Hva slags tilbakemeldinger får dere fra de ansatte?
— I starten var det litt kritikk mot ukjent kunde, det kunne oppleves urettferdig å bli målt på et tilfeldig besøk. Når vi nå over tid har brukt dette som ett av mange verktøy for å bedre kundemøtet vårt, har vi ikke fått noen tilbakemeldinger om at noen opp­lever det som ubehagelig. For med­a­rbei­derne våre er det også en trygghet i at det kontinuerlig er fokus på kunde­råd­givning. Da får de den opplæring de ­trenger for å gjøre en god jobb. Ikke minst vet de at det ikke går ut over den enkelte medarbeider, men at det er apoteket som helhet som vurderes.

— Å vite at det kan kommenoen gir en positiv effekt for alle, slik at man skjerper seg for å yte den beste rådgivning man kan overfor alle kunder som kommer inn i apoteket, sier Gerd Byermoen i Vitusapotek.

(Publisert i NFT nr. 3/2009 side 11–12.)