Et verktøy til forbedring
Måleinstrument for kvalitet
I de fleste yrker streber man etter å gjøre en så god jobb som mulig, men i handels- og servicebransjen kan dette måles. Bruken av ukjente kunder i apotek er økende, og hensikten er å få vite om apoteket holder god nok kvalitet på rådgivning og service. Funnene fra undersøkelsene gjør apotekene i stand til å drive målrettet opplæring og forbedring rettet mot egne problemområder.
De ansatte vet ikke eksakt når de ukjente kundene kommer, men dette ses ikke på som etisk umoralsk så lenge de har fått beskjed om at de vil bli observert.
— Å vite at det kan komme noen gir en positiv effekt for alle, slik at man skjerper seg for å yte den beste rådgivning man kan overfor alle kunder som kommer inn i apoteket, sier informasjonssjef Gerd Byermoen i Vitusapotek.
Ukjent kunde
- Observatører måler og avdekker salgs- og servicenivå hos ulike aktører i varehandelen og servicemarkedet.
- På engelsk går det under navnet «Mystery shopping» og ble dannet i USA på 1940-tallet.
- En ukjent kunde sendes til en forret-ning for å observere og ta del i en handel. Den ukjente kunden opptrer som en vanlig kunde, og leverer etterpå en evaluering av opplevelsen.
- Den ukjente kunden kan enten improvisere eller på forhånd ha fått i oppdrag å for eksempel stille spesifikke spørsmål eller etterspørre en spesiell vare.
- Evaluering skjer som regel i en data-base på internett og er ofte en blanding av skjemaer, hvor det blir gitt poeng på ulike punkter, samt en skriftlig tilbakemelding.
Kilde: Wikipedia.no
— Alle Apotek 1 får besøk av ukjent kunder minimum fire ganger i året og med to ulike besøk hver gang. Medarbeiderne våre vet at de får besøk, men ikke når, sier Margrethe Sunde, kjededirektør i Apotek 1.
Apotek 1 først ut
— Apotek 1 startet utvikling av ukjent kunde som verktøy i 2004. Å ta pulsen på kundemøtet er viktig for å drive best mulig faglig. Vi skal være opptatt av hvordan kunden faktisk opplever oss, ikke hvor gode vi selv mener vi er. Apotek 1 var den første apotekkjeden som startet med dette i Norge og har brukt det i mange år. Vi var opptatt av å bruke en seriøs og god samarbeidspartner på dette slik at både metode, opplæring, diskresjon, tilbakemelding, bruk av elektroniske verktøy og kompetanse hos observatørene var ivaretatt. Her tror jeg bransjen har gått seg til etter hvert, og målingene hos oss er veldig gode og et nyttig verktøy.
— Hvordan følges resultatet av en undersøkelse opp?
— Vi bruker resultatene i mange sammenhenger, og sammen med andre nøkkeltall og målinger. Det er full åpenhet innad i Apotek 1 omkring resultatet av ukjent kunde-målingene og vi ønsker at dette skal være en positiv «snakkis», sier Sunde.
— Hvordan forbereder dere de ansatte på et besøk av ukjent kunde?
— Ukjent kunde-målinger av faktisk levert faglig veiledning er ett av flere virkemidler. Fokus er ikke hva vi gjør for å forberede medarbeidere og apotek før besøk, men hvordan vi kan bruke resultatene til kontinuerlig
forbedring, påpeker Sunde.
— Hva slags tilbakemeldinger får dere fra de ansatte? Føler noen seg overvåket?
— Nei det tror jeg absolutt ikke. Vi får masse engasjement rundt ukjent kunde, og det er også naturlig fordi vi bruker resultatene i mange situasjoner. Ingen vil score dårlig på dette. Vi får nok mest tilbakemeldinger dersom noen føler seg urettferdig behandlet og når det er gjort feil. Da går vi nøye gjennom besøket og dokumentasjonen sammen med leverandøren av tjenesten for å kvalitetssikre.
— I begynnelsen brukte vi mye tid på dette, og gikk mange runder med våre flinke og utfordrende hovedtillitsvalgte som ga masse nyttige innspill på hvordan vi skulle bruke dette verktøyet, uten at enkeltpersoner følte seg «avslørt» eller uthengt. Det tror jeg vi har lykkes med, sier hun.
— Feirer dere gode resultater?
— Vi feirer alltid de gode i Apotek 1, også på dette. Det er mye å lære av de som gjør det best, og hvordan de får det til i en like travel og hektisk hverdag som alle andre har. De fem beste apotekene premieres i hver runde, i tillegg til de som oppnår hundre prosent på faglig rådgivning, som er det viktigste for oss.
— Demed dårlige resultater da, hva slags oppfølging får de?
— Oppfølging og god tilbakemelding er et kontinuerlig lederansvar, uansett resultat. Det viktige er at det blir et tema i hele apoteket, og at det diskuteres og presenteres på personalmøte. Det er alltid noe som kan bli enda bedre neste gang.
(Publisert i NFT nr. 3/2009 side 12.)