Rønnaug Larsen (f. 1967) er utdannet cand.pharm. fra 1992. Hun har de siste 2, 5 årene jobbet som Kvalitetssjef – apotek ved Norsk Medisinaldepot AS.

Hovedbudskap

  • Trolig åpnet opp for salg av ­reseptpliktige legemidler fra norske nettapotek fra januar 2016.
  • Samme krav om «informasjonsplikt» for nettapotek som for fysiske apotek. 
  • Ominkanal-­konseptet vil sikre god informasjon fra apotek til kunde.

Det er ventet at det åpnes opp for salg av reseptpliktige legemidler fra norske nett­apotek fra januar 2016. Forskriftsendringer er sendt på høring fra Helse- og omsorgs­departementet med høringsfrist 16. ­november 2015 (1). 

Læringsstiler

Forskrift om legemidler fra apotek ­(«Utleveringsforskriften») vil også gjelde for nettapotek, og § 8-2 sier at «Apoteket skal bidra til at den som mottar legemidler har tilstrekkelig opplysninger om legemiddelet til at det kan brukes riktig». 

I apotek snakker man ofte om å skulle gi god informasjon – informasjonen skal være av god kvalitet. En definisjon på kvalitet er «Kvalitet er evnen til å tilfredsstille kundens eller brukerens krav og forventninger» (2). God kvalitet vil da være god evne til å tilfredsstille kundenes eller brukerens krav og forventninger.

Som man ser av figur 1, er «God ­kundeservice», «God informasjon» og «Kort ekspedisjonstid» viktig for apotekkunder. Kort sagt, de vil ha god informasjon – raskt!

Figur 1. Hvilke av følgende faktorer er viktige for deg som kunde når du er inne på apotek? (Kilde: Apotekbarometeret 25. måling november 2014 / TNS Gallup).

I apoteksammenheng gis det ofte inntrykk av at informasjon alltid er best dersom den blir overlevert muntlig, men er dette alltid tilfelle? I pedagogikken snakker man blant annet om Læringsstil og Sansepreferanser. Læringsstil er definert som «Hvordan den enkelte konsentrer seg og absorberer, ­bearbeider og beholder ny og vanskelig informasjon» (3). Sansepreferanser er hvilke sanser man liker å bruke når man lærer:

    Auditiv = liker å lære ved å lytte 

    Visuell = husker best det man har lest og sett på bilder 

    Taktil = liker å ta og føle på ting 

    Kinestetisk = liker å være i bevegelse når man lærer

Så det er ikke alle som lærer best ved å lytte til muntlig informasjon!

Sansepreferansen er til dels medfødt, men læringsstiler er miljøpåvirkelige – det vil si at de påvirkers av faktorer som kultur, miljø, og modenhet. 

Læringsstilen kan også variere med ­oppgaver og situasjoner. Har man det travelt og skal rekke en buss, er det ikke ­sikkert at man som apotekkunde lytter etter hva det blir informert om, selv om man vanligvis er veldig auditiv. I slike tilfeller ville det ­kanskje være best å få med seg skriftlig ­informasjon? 

Når man snakker om ­netthandel gis det ofte inntrykk av at «folk sjekker ut / prøver varer / spør i butikken – og deretter går de hjem og bestiller på nettet», men er dette alltid tilfellet?

En undersøkelse fra PostNord om ­E-­handel i Norden viser at 11 prosent av norske kunder har prøvd en vare i en butikk før de kjøpte den på nettet, mens hele 50 prosent av norske kunder har hentet ­informasjon om en vare på nett før de kjøpte den i en fysisk butikk (4).

For «komplekse» varer ser det ut til at folk ønsker råd og veiledning i fysisk butikk, og det kan være naturlig å tenke at dette også i stor grad vil gjelde legemidler.

Omnikanal

Mange fysiske butikkjeder tilbyr nå ­nettbutikker. Ikke nødvendigvis fordi de ­tenker at nettsalget blir så stort, men fordi det gir kundene rask og enkel tilgang til ­produktinformasjon, priser og hvilke ­butikker som har ønsket vare på lager. «Klikk & Hent» blir mer og mer vanlig. Det vil si at kunden går på nettet og bestiller (og eventuelt betaler) en vare fra en valgt butikk som man ser har denne på lager, for deretter å hente varen som ligger klar til dem i butikken. 

Som man ser i figur 2, benytter ­kunder seg av en bedrifts ulike kjøps- og ­informasjonskanaler avhengig av ønske og behov for informasjon, varer og/eller ­rådgivning. Dette kalles omnikanal.

Norm for informasjonssikkerhet

Men når man som apotek ønsker å tilby kunden et sømløst omnikanal-konsept er det flere hensyn å ta. Blant annet må Norm for informasjonssikkerhet etterleves (5). Apotekforeningen har i samarbeid med ­apotekkjedene og frittstående apotek ­utarbeidet sju arbeidsrutiner for apotek for å sikre at Normen etterleves i apotek. Her står det blant annet:

  • Apotek skal ikke levere ut ­resept­dokumentasjon via telefon uten at apoteket vet med sikkerhet at ­ved­kommende som ringer har rett til å motta informasjonen. 
  • Apoteket skal ikke sende person­identifiserbare helseopplysninger på ukryptert (vanlig) e-post, SMS eller faks.
  • Apoteket skal ikke svare på ­e-poster/SMS fra kunder/pasienter som inneholder sensitiv informasjon.

Legemiddelreklame

Et annet hensyn er reglene for ­legemiddelreklame i legemiddelforskriften.
I utgangspunktet er det ikke lov å ­reklamere for reseptpliktige legemidler til ­allmennheten, men noe er ikke å regne som reklame: pris, pakningsstørrelse, godkjent preparatomtale og veiledninger for teknisk administrering av legemidler av ikke-kommersiell ­karakter. Dersom en kunde logger seg inn på et ­nettapotek vil det også kunne gis ytterligere informasjon rundt legemiddelet uten at dette vil bli regnet som reklame. For eksempel kan man da vise bilde av legemiddelet. 

Vi vet at forbrukere vil hente lege­middelinformasjon på nettapotek – uten at de er ute etter å bestille/kjøpe legemidler. For nettapotek vil det derfor ut fra et «riktig legemiddelbruk»-perspektiv være ønskelig å kunne gi så mye informasjon som mulig også om reseptpliktige legemidler uten at pasienten trenger å logge seg på – uten at dette er ment for å være reklame. 

I høringsnotatet fra Helse- og omsorgsdepartementet skriver de at ­«Praksis fra EU-domstolen viser at ­reklame­definisjonen er svært vid. ­Departementet legger ­likevel til grunn at apotek må kunne tilby ­egen­produsert veilednings­materiale av ikke kommersiell karakter, uten at dette skal anses som legemiddelreklame».

Legemiddelverket informerte under ­Farmasidagene om at de vil komme med utfyllende retningslinjer for legemiddel­reklame på nettapotek.

Konklusjon

Kort oppsummert kan nettapotekene ivareta kundenes informasjonsbehov ved å benytte seg av flere kanaler (ominkanal) – basert på kundens ønsker og behov:

  • Kunden kan hente informasjon på nett: skriftlig, illustrativ, demonstrerende (film)
  • Kunden kan få skriftlig informasjon ­tilsendt i legemiddelforsendelsen
  • Kunden har fagpersonale tilgjengelig for informasjon og veiledning/dialog i fysisk apotek, på nett (chat, Skype) og telefon.

Referanser

  1. Regjeringen.no, www.regjeringen.no/no/dokumenter/horing-om-forsendelse-og-salg-av-­legemidler-over-internett/id2439105/
    (søkedato 16.11.15).
  2. Store norske leksikon, https://snl.no/kvalitet (søkedato 16.11.15).
  3. Dunn og Dunns Læringsstilmodell. 
  4. E-handel i Norden, http://mb.cision.com/Public/ 1545/9826556/b5c20d17a4cee762.pdf
    (søkedato 16.11.15).
  5. Normen, https://ehelse.no/personvern-og-informasjonssikkerhet/norm-for-informasjonssikkerhet (søkedato 16.11.15).

(Publisert i NFT nr. 12/2015 side 16–17.)