Kompetanse i hvert kundemøte

Garstad ønsker på ingen måte å prakke på kjedens kunder produkter, og mener skillelinjen mellom handel og fag i apotek er mer av det teoretiske slaget.
— En viktig del av min jobb er å gi farmasøytene og apotekteknikerne i våre apotek verktøy de trenger for å kunne møte kunden på en bedre måte. Enkel formidling i kundemøtet er viktig. Farmasøyter har masse kompetanse, formidles dette til kunden på en bra måte gir det gode kundemøter. Jeg ­opplever ikke at det er noe stort skille mellom fag og forretning, så lenge vi bruker den farmasøytiske kompetansen til å dekke ­kundens behov og gir dem faglige råd utover det de forventer, sier hun.

Naturlig plassering
Fagsjefen mener Boots balanserer handel og helse på en fornuftig måte.
— Kommer du inn i et Boots apotek møtes du av masse spennende og gode produkter. Går du lenger inn i apoteket møter du den mer faglige delen av Boots, med skjermede resepturer og et lukket informasjonsrom, hvor også legemiddelsamtaler og helsetjenester utføres. Jeg jobber med denne balansen ­daglig. Min oppgave er å arbeide for stadig mer oppmerksomhet rundt det faglige og rundt de helsetjenestene vi tilbyr.
Garstad har fått klare føringer fra øverste hold vedrørende nettopp dette.
— Margrethe Sunde, administrerende direktør i Boots Norge, er tydelig i sin ­kommunikasjon på at Boots skal være best på fag, og det innebærer at vi skal være ­dyktige veiledere og utvikle faget i apotek ­videre.

Fin blanding
Hva er, ifølge fagsjefen, den rette kompe­tansen for å besitte en stilling som hennes?
— Selv mener jeg å ha en fin blanding av kompetanse for å fylle stillingen. Med åtte år bak meg i industrien på Rx-området, har jeg fått mye faglig påfyll, forholdt meg til ulike ­faggrupper innen legemiddelområdet og jobbet med fag, markedsføring og kom­munikasjon. Ut over dette har jeg arbeidet to år som apoteker, og kjenner dermed apotek fra innsiden. Dette er verdifull erfaring og en forutsetning å ha med seg i jobben som ­fagsjef.
En mer kommersiell tilnærming ser Garstad som en stor fordel.
— Vi skal selge faget vårt også i møtet med kundene og i helsetjenesten for øvrig, noe som innebærer å ha rett kompetanse og evne til å formidle kunnskapen slik at kunden får en god opplevelse.
Etter en omorganisering er det ikke lenger noen fagavdeling  – «egen silo» i Boots. Det betyr at farmasøytene nå er spredt rundt i avdelingene og Garstad jobber på kryss og tvers av hele organisasjonen.
— Oppgaven er å serve 148 apotek med faglig påfyll, sier hun.
Boots’ fagsjef har klare tanker om hva bransjen kan få til via felles innsats og via samarbeid kjedene imellom.

Nye områder
I likhet med sin kollega i NMD, Hanne Merete Andresen, påpeker også Garstad viktigheten av å dokumentere effekten av apotekarbeid.
— Jobb nummer én er å finne ut hva vi faktisk skal bruke kompetansen i apotek til fremover. Det er mange ting apotek burde drive med i gapet mellom fastlege / øvrig helsetjeneste og bruker – behov som er ­viktige, men kanskje ikke så opplagte for verken kundene eller andre profesjoner. Her tenker jeg på for eksempel å drive folke­helseopplysning og tilby lavterskel helse­tjenester ut over kjernekompetansen vår som jo omhandler å sikre riktigbruk av legemidler. Det er viktig å dokumentere og kommunisere effekten av arbeidet som gjøres. Apotek skal og kan ­supplere legene, så her må vi tenke høyt sammen og samarbeide på tvers av ­profesjonene, mener hun.
Fagsjefen trekker blant annet frem nye ­problemstillinger som oppstår som følge av samhandlingsreformen.
— Pasientene skrives ut tidligere, fast­legene får mer enn nok å gjøre, og det vil da være mulig og fornuftig å overlate enkelte oppgaver til apotek. Målet er ikke å ­konkurrere med legene, men å være et ­supplerende lavterskeltilbud innen primærhelsetjenesten.
Garstad viser til at det brukes mye tid og ressurser i helse-Norge på å stille rett ­diagnose og sette pasienten på rett legemiddel.
— Så opplever jeg at man slipper litt taket i kunden. Her har apotek en viktig oppgave å gjøre som eksperter på legemiddelområdet. Jeg tror virkelig apotekbransjen kan bidra til å spare helsekroner til det beste for ­lege­middelbrukerne. Men jobben her består i å dokumentere effekten av arbeidet vi gjør!
Som eksempel viser fagsjefen til Boots` egen tjeneste; føflekkskanning, en tjeneste som tilbys i snart hundre Boots apotek. Her benyttes en unik og avansert bildeteknologi som også har fått støtte av Innovasjon Norge.  
— Siden vi startet med denne tjenesten for litt over to år siden, har vi oppdaget mer enn seksti krefttilfeller. Det er motivasjon for oss til å jobbe videre med dette. Oppdages kreft på et tidlig nok stadium, er det ikke tvil om at dette er et eksempel på et lavterskel helse­tilbud som dokumentert har effekt og som virkelig utgjør en forskjell for folk. Responsen fra kundene er også fantastisk.
Som organisasjon er også Boots positivt innstilt på å bistå i forskningsprosjekter ­knyt­tet til apotekarbeid.
— På kjedekontoret er vi noen farmasøyter som er veiledere på forskningsprosjekter. Generelt har vi en positiv holdning til slike forespørsler – vi ønsker å bidra til forskning, og særlig apotekrelatert forskning der det er mulig. Vår administrerende direktør har vært en aktiv pådriver for Apokus. Internt oppford­res vi også sterkt til å bidra aktivt med ­foredrag og liknende til for eksempel Farmasi­­dagene.

Faglig oppdatering
Hvordan arbeides det for å sikre faglig­heten til den enkelte farmasøyt i Boots?
— Ønsket om å bli bedre kombinert med knapphet på tid i apotek er en utfordring. Vi tilbyr en rekke kurs og muligheter for faglig fordypning, men den enkelte medarbeider opplever nok at dagen går fort, og at det ­dermed er vanskelig å finne tid nok. Det er en evig utfordring. Jeg opplever at våre flinke farmasøyter er bevisst sitt ansvar for faglig oppdatering.  Vi forsøker samtidig å legge til rette for at dette skal kunne gjøres på en enkel måte, understreker Garstad.
Kjeden har ulike satsingsområder hver måned som skal bidra til å høyne fagligheten.
— Vi henviser til egne kurs, leverandørkurs og kurs i regi av Apokus som er relevante for de faglige fokusene vi til enhver tid har ute i Boots apotek, legger hun til.
— Kursportalen gjør at vi kan ha oversikt over hvilke kurs som er populære og hva som tas av kurs. Som for eksempel under ­for­beredelsene til den bransjefelles rådgivningskampanjen NB 2013. Da fulgte jeg nøye med på dette for å sikre at apotekenevåre var klare til oppstart fra 1. februar. Her synes jeg de ansatte ute i apotekene var veldig gode.  

Sentral prosess
Når det gjelder å vurdere hvilke varer som skal tas inn i Boots` apotek, sier fagsjefen ­følgende:
— Det er en god prosess som ligger til grunn for dette med faglig fokus på kvalitet og ­dokumentasjon. Det er fordi den skal sikre trygge varer i våre apotek. Det er viktig for både de ansatte som jobber i apotek og ikke minst for kundene våre. Her er det flere ­hensyn å ta, blant annet om dokumentasjonen er god nok, fyller produktet et hull i ­sortimentet og har produktet sin naturlige plass i apotek? Vi diskuterer gjerne dette oss farmasøytene imellom. Noen ganger er dette vanskelig og andre ganger er det enklere.
Garstad opplever også utfordringer knyttet til medisinsk utstyr.
— Her føler jeg at lovverket er vanskelig å forholde seg til – vurderer man på rett ­premisser? Vi ser at kunder etterspør ­produkter som har vært tungt markedsført, men som ikke løser problemet de har. Et eksempel på dette er neglsopp. Det kan per i dag kun behandles med et reseptpliktig ­legemiddel, og man må følgelig oppsøke lege for å få resept på dette. Samtidig finnes det en rekke produkter som utgir seg for å ­«nesten» kunne kurere neglsopp, mens de i virkeligheten bare kan pynte på symptomene. Det sier seg selv at kommunikasjonen med kunden er svært viktig i slike tilfeller.
Hva med salgsfremmende tiltak på ­legemidler? Er det noe kjeden har, og i tilfelle – hvordan påvirker dette fagligheten?
— Man skal ikke stimulere til at folk kjøper mer enn de trenger, spesielt når det kommer til legemidler. På enkelte legemidler finnes det jo begrensninger som krever resept ­dersom man skal ha et høyere antall tabletter for eksempel. I den andre enden av skalaen har vi ved noen tilfeller tilbudt reisepakker hvor det billigste produktet gis med på kjøpet. Det er nødvendig å være bevisst grensegangen og vi har en restriktiv linje på ­området. Jeg ­opplever primært heller ikke at kunden er på apoteket utelukkende for å snakke pris. Det viktige er som oftest å få ­riktig produkt som tilfredsstiller deres behov. Et paradoks er at apotek har på få år fått seks tusen ­konkur­renter på OTC med til dels svært aggressiv produktplassering rundt kassen.

Generika, konkurranser og ­fremtiden
Hva med generisk bytte – måles dette per apotek eller ansatt?
— Vi måler per apotek og på kjedenivå. Apotek er pålagt av myndighetene å tilby ­billigste produkt. Vi informerer kunden om generiske legemidler og for de aller fleste går det ut på det samme om de får det ene eller det andre generiske legemiddelet. Det er også viktig å formidle at det er opp til kunden å avgjøre hvilket produkt de vil ha. I det ­generiske utvalget gjøres det avtaler med ­leverandører som gjør at vi har mulighet til å tjene noe mer på enkelte produkter enn andre. Så lenge kunden får den samme effekten uavhengig av hvilket produkt de får, synes jeg dette må være helt greit. Vi har ikke hele sortimentsbredden på lager, men ­skaf­fer til veie det kunden etterspør.
Garstad ­på­peker også regjeringens ­overordnede legemiddelpolitiske mål om lavest mulig pris på ­legemidler i denne sammenheng. Hva med hennes syn på internekonkur­ranser, bonuser og kjedemål – kan det påvirke fagligheten negativt?
— Dette ser jeg som helt uproblematisk. Håndtert klokt er dette motiverende og bidrar også til bedre samspill og teamwork, noe vi gjerne kunne hatt enda mer av i apotek. Våre interne konkurranser kan også være knyttet til faglige ting, som for eksempel hvem som var først klar til å iverksette NB 2013.
Produktplassering, og at leverandører ønsker å kjøpe seg mer gunstig plassering, ser ikke Garstad som noe faglig problem.
— Utfordringen i våre apotek er heller at det er så mange varer at det kan være en utfordring for kunden å finne produktet man søker. Det synes jeg er et større problem enn at kundene kommer på noe de trenger bare fordi de står hendig plassert.
Hva med den faglige fremtiden i norske apotek – hvor er vi på vei og hvor ønsker ­fagsjefen seg?
— Jeg ser for meg styrket innsats på ­folkehelseområdet, som lavterskeltilbud i helsetjenesten og en apotekbransje som arbeider for å optimere effekten av ­behandling ved å fokusere på riktig bruk. Sistnevnte kan gjøres via legemiddelsamtaler og -gjennomganger. Dette er innsatsfaktorer som vil kreve tid, og vi er derfor avhengige av å få rammevilkår som sikrer dette. Bransjen må jobbe for å få refusjon for de ­oppgavene det er riktig at apotek driver med.
I tillegg til dette ønsker fagsjefen seg mer synlige farmasøyter.
— Jeg er også opptatt av at vi må komme på banen som profesjon og våge å profilere oss som legemiddeleksperter, slik som for eksempel legen Steinar Madsen gjør, sier hun med et smil.

(Publisert i NFT nr. 3/2013 side 10–12.)