Med kundemøtet i sentrum

I lokalene på Skårersletta i Lørenskog bærer utsmykningen preg av at Apotek 1 bygger videre på en stolt apotektradisjon i Norge. Dette blandes med tidsriktige designmøbler, noe som gir inntrykk av at kjeden i høyeste grad ser fremover, hvilket direktøren bekrefter.
— I min rolle er det viktig å forstå og ha et helhetsblikk på bransjen – en utrolig spennende oppgave som altså innebærer å balansere handel og helse. Vi er nøye med å påse at kjedens apotek opp­­rett­holder den tilliten som er bygget, mens vi samtidig stadig søker å utvikle apoteket med tanke på helsetjenestenes og ­kundenes behov, forklarer Ous.
Selv er hun utdannet cand.pharm., og har i tillegg utdanning innen ledelse og kvalitetsrevisjon og -styring.
— Jeg har jobbet i apotek tidligere, og har vært i Apokjeden i tolv år nå – altså helt siden det startet. Apotekbransjen har vært igjennom en fascinerende forandring, slår hun fast.

Sterkere sammen
Vi ber om hennes tanker knyttet til ­sam­arbeidsmøtene de fagansvarlige har på tvers av kjedene.
— Forumet vi møtes i gir oss anledning til å ta opp felles bransjeutfordringer, noe som gjør at vi kan stå sterkere overfor myndighetene. Jeg opplever mine kolleger som gode diskusjonspartnere og dyktige fagfolk. Hver for oss arbeider vi jo kjedespesifikt, men sammen kan vi gjøre en innsats for å tydeliggjøre apoteks, farmasøyters og teknikeres rolle innen helsevesenet.
Ous viser til prosjektet knyttet til ­oppstartsveiledning som nå er i ferd med å rulles ut.
— Det er selvsagt sterkt når hele ­bransjen står bak et slikt prosjekt, noe som bidrar til offentlig aksept for apotek som en del av helsetjenesten via riktig lege­middelbruk.
Prosjektet er en videreføring av Nye Blodfortynnende 2013 (NB 2013).
— Det innebærer en tjeneste innen visse diagnoseområder hvor kunden får startveiledning av en farmasøyt i apotek når medisineringen starter, og i intervaller videre. Dette er et viktig bransjeprosjekt hvor Apotekforeningen har gjort et godt arbeid, mener direktøren.
Som i de øvrige kjedene er også Apokjeden opptatt av å dokumentere hva som skjer i apotekene og samfunnsnytten av dette.
— Vi er opptatt av å dokumentere ­effekten av det vi gjør, og med Apokus på plass skal vi få god dokumentasjon på ­prosjektene vi igangsetter, mener Ous.
I tillegg er ansatte i kjeden involvert når både kolleger og studenter utenfra ­henvender seg i forbindelse med blant annet mastergradsoppgaver.

Ny tid
Hva med grenseoppgangen mellom fag og handel i Apokjeden – hvordan opplever direktøren den?
— Diskusjonen er litt annerledes nå enn for noen år siden. Apotek er nå en aktør innen både helse og velvære, og vi tilbyr mange flere komplementerende tjenester og produkter til legemidler. Det er et ­paradoks at vi ikke har mulighet til å leve av kjernevirksomheten alene, og når denne siden av virksomheten skal utvikles må det altså finansieres via andre tilbud og produkter. Det er viktig at utvikling av ­apotekene aldri går på bekostning av kjernekompetansen. Da vil vi aldri nå målet om å ha en tydelig rolle i helsetjenesten og få aksept av myndighetene som et lavterskeltilbud innenfor helse.
Ous forteller at man har arbeidet ­målrettet mot reseptkunder over tid, og responsen har vært god.
— Vi har hatt en klar økning avvår ­markedsandel på dette området. I ­debatten rundt helse og handel mener jeg det er på sin plass å poengtere at samtlige kjeder har løst dette på en god måte – det viser tilliten vi fremdeles har blant folk. De som arbeider i apotek har, via reformen og den videre utviklingen, gått fra i hovedsak å være kontrollører til å bli faglige ­rådgivere. Vi har tjue millioner kunder årlig, og det må jo være faglig utfordrende å avdekke og forstå behovet til den enkelte kunde som kommer inn i apoteket.
Hun mener det fremdeles er en jobb å gjøre når det gjelder å synliggjøre ­kompetansen i apotek.
— Dette gjelder overfor myndigheter, den enkelte kunde og helsetjenestene rundt oss. I den senere tiden har vi jobbet mye mot kommunehelsetjenesten, og her har man virkelig fått øynene opp for hva en farmasøyt har å tilby i et tverrfaglig team.

Tid og ressurser
For å synliggjøre at apotek er langt mer enn et ledd i legemiddeldistribusjonen, velger Apokjeden å satse på spesifikke kampanjer.
— For tiden dreier dette seg om en hjerte/kar-kampanje, og på denne måten bidrar vi med helsefremmende arbeid. Vi bruker en del ressurser for å få en slik kampanje opp å gå, og vi samarbeider tett med LHL og Feiringklinikken. Målet er å vise rollen apotek kan ta, og det gir oss dokumentasjon vi kan slå i bordet med overfor myndighetene. Apotek kan ha en rolle innenfor forebyggende og helsefremmende arbeid, samt en tydeligere rolle innenfor arbeidet med å løse de ­åpenbare utfordringene som ligger innenfor riktig legemiddelbruk.
Ous mener det skjer mye positivt innen bransjen for tiden, men hun trekker frem det enkelte kundemøtet som det aller ­viktigste.
— Det er her vi virkelig bruker ressurser – kjeden er ikke bedre enn hva den enkelte kunde opplever i møtet med en av våre ansatte ute i apotekene. På grunn av dette er vi opptatt av at våre folk skal ha det bra på jobben, de skal oppleve arbeidet som meningsfylt og de skal ha en ­mestrings­følelse i arbeidshverdagen.
Hva med slingringsmonn for faglig ­utvikling fra kjedens utenlandske eiere?
— Vi har så langt fått en stor grad av ­frihet av våre eiere til å tilpasse vår ­virksomhet etter det norske markedet. Det betyr at våre initiativ kan iverksettes av kjeden på egen hånd, eller sammen med gode samarbeidspartnere som i tilfellet med hjerte/kar-kampanjen. Når vi har spesielle satsinger oppleves det positivt for de ansatte, og vi arbeider bredt ut i ulike kanaler med det rådende budskapet.
— Kan du forklare nærmere å arbeide bredt ut i flere kanaler?
— Ved større tiltak tenker vi på hva som skal til for å løfte oss. Det innebærer ­opplæring og verktøy for de ansatte som også kundene får del av. Med flere kanaler tenker jeg på kundemøtet, appen vår, nettsidene og sosiale medier. Alle disse områdene skal vises samme oppmerksomhet når vi gjør satsinger.
— Hvordan arbeides det med faglig ­oppdatering for den enkelte ute i apotek?
— Det gjør vi gjennom vårt intranettet, våre gode nettsider, gjennom ulike ­opplæringstiltak  og gjennom verktøy som forenkling av den faglige oppdateringen i apoteket. Vi benytter oss også av Apokus-­kursene, og disse vil vi nok bruke enda mer i tiden fremover. De er et stående ­tilbud til samtlige ansatte, og vi benytterdem sentralt ved å bake dem inn i egne opplegg.

Måling og siling
Som i de andre kjedene måles fagligheten også i Apokjeden.
— Vi måler blant annet kundemøtet i apotek via stikkprøver. Resultatene benyttes til å forbedre kjeden og det enkelte ­apotek, og dette arbeidet er veldig ­spennende. Enten sender vi ut «kunder» med en case de skal presentere, eller så måler vi direkte på faktiske kunder via markedsundersøkelser som også tar for seg faglighet.
— Hvordan siles handelsvarene som tas inn i kjedens apotek?
— Her har vi en egen ressurs som arbeider med nettopp dette. Det viktigste er å overvåke regelverket. Varene skal ­alltid overholde myndighetenes krav, og vi har i tillegg egne strenge krav som må overholdes. Dette betyr at vi arbeider aktivt overfor både leverandører og myndigheter. Det er mange parametere det ­kvalitets­sikres etter når vi tar inn produkter, hvor dokumentasjon og merking er to ­eks­empler.
— Og dere står hardt på egne krav?
— Er produktet ikke innenfor våre krav, jobber vi mot leverandøren. Dersom dette ikke fører til noen løsning, tar vi ikke inn varen. Parallelt arbeider vi mot ­myndig­hetene for å tydeliggjøre regelverket. Det hender for eksempel vi oppdager hull i ­regelverket det er viktig å få dekket opp. Vi gjør da myndigheter oppmerksom på ­hullene og hvilke konsekvenser det har.
— Hva med medisinsk utstyr som ­pakkes og merkes for å likne legemidler?
— Også her følger vi våre nevnte krav. Utfordringen er når produktet er trygt, godt og innenfor regelverket. Det er mange varer i dette segmentet vi ikke fører, og vi følger tett opp når det oppstår problem­stillinger mellom medisinsk utstyr og ­legemidler som krever opplæring av våre ansatte.
Når det gjelder salgsfremmende tiltak på legemidler, forteller Ous at Apokjeden ikke har dratt strikken leger enn til første­hjelpsskrin.
— For oss er det langt viktigere å arbeide for å få fornøyde kunder og ­derigjennom lojale kunder. Dette skapes på bakgrunn av den kunnskapsdelingen som skjer i kundemøtet og den opplevde servicen som begge deler er viktig for å bygge tilliten videre.
Fag- og kvalitetsdirektøren forteller ­videre at Apokjeden, som de øvrige, gjør sin plikt når det gjelder generisk bytte.
— Det er vi pålagt av myndighetene å gjøre, og er selvsagt noe vi etterlever. Generisk bytte måles på både apotek- og kjedenivå, og følges opp av regionsleder direkte med det enkelte apotek.
— Hva med bonuser, kampanjer og andre kjedemål?
— Her har vi en god miks, og apotekene måles månedlig og kvartalsvis – også på faglighet, som ved hjerte/kar-kampanjen vi har.
Innen produktplassering er hovedmålet, ifølge Ous, først og fremst å gjøre det ­enkelt for kunden å finne frem.
— Det innebærer også god merking i ­apoteket, og at produkter som naturlig hører sammen plasseres på en fornuftig måte.

Kjedens viktigste ressurs
— Når Norsk Farmaceutisk Tidsskrift snakker om faglighet og intervjuer ­fagdirektører er det viktig å være klar over at vi her på servicekontoret ikke er de ­viktige brikkene på denne arenaen. Vi er avhengig av de ansatte i apotekene, og de viser et enormtengasjement, forteller Ous.
Mange kommer aktivt med innspill til kjedens sentrale ledelse.
— Disse medarbeiderne bidrar til å løfte oss fremover. I tillegg må det understrekes at det gjøres mye ute i det enkelte apotek på eget initiativ. Denne friheten er viktig for oss, slår Ellen Karine Ous fast.

(Publisert i NFT nr. 3/2013 side 14–16.)