Tekst: Anne Gerd Granås, PhD, cand.pharm. Førsteamanuensis ved Senter for farmasi, Institutt for samfunnsmedisinske fag, ved Universitetet i Bergen

En metode som provoserer
I Storbritannia har forbrukerorganisa­sjonen Which? jevnlig publisert funn fra simulerte pasienter i apotek. De har vært kritiske til både kvaliteten og mangelen på råd fra ­apotekpersonalet (1,2), særlig sett i lys av ­farmasiprofesjonens kamp for ­farmasøyt­forskrivning av visse legemidler og utvidelse av helsetjenester i apotek. Måten The Royal Pharmaceutical Society of Great Britain har møtt kritikken fraWhich? synes å ha beveget seg fra en ­fornektelse av fakta og sterk kritikk av metoden (3), over til holdningen om at simulerte pasienter kan benyttes til refleksjon og læring rundt apotekenes praksis. De ­bruker nå metoden nasjonalt for å heve ­kvaliteten på farmasøytisk praksis (4). 

Sprik i praksis her hjemme
For noen år tilbake ble det utført en under­søkelse med bruk av simulert pasient i alle apotek i Oslo (5). Den simulerte pasienten søkte råd om røykeslutt, midt i daværende helseminister Høybråtens røykeslutt­kam­panje og like før nikotintyggegummi ble tillatt solgt i dagligvare. Hvert apotek fikk to besøk og faglige råd og kunde­service ble registrert. Flere apotek enn ønskelig scoret lavt på både kundeservice og faglig rådgivning, noe som ble grundig debattert av bransjens organisasjoner og apotekkjedene. 

Simulerte pasienter er mye brukt i apotek
Mystery shopping benyttes i mange ulike bedrifter og er en måte for eierne eller andre å undersøke hvorvidt personalet ­følger de ­retningslinjer som er gitt, om ­opplysningene de gir er riktige og gode nok, og om opp­læring av personalet gir seg utslag i for­bedret praksis. Metoden har mange navn, for eksempel ­mystery shopping, simulert kunde/pasient, pseudo-kunde, surrogat­pasient og hemmelig/ukjent kunde.

I en oversiktsartikkel om bruk av ­simulerte pasienter i apotek fant vi at metoden har vært brukt i 26 land. Artiklene omtaler rådgivning ved ulike helseplager som diaré, sår hals, nødprevensjon, hodelus, hodepine og høysnue (6). På linje med all annen forskning, er negative så vel som positive funn publisert. 

Kan man stole på resultatene?
I vår oversiktsartikkel konkluderer vi med at simulerte pasienter kan være en god metode for å studere farmasøytisk praksis (6), men som ved enhver metodologi må utøverne eller forskerne forsikre seg om at studien utføres slik at resultatene er pålitelige (reliable) og gyldige (valide). For å ­kontrollere at den simulerte pasienten agerer rimelig likt fra gang til gang (reliabilitet) kan man standard­i­sere opplæringen av pasientene, sjekklister og scenarioer samt ta opp besøket på lydbånd eller video.

Det er viktig at man på forhånd disku­terer nøye hva som skal måles og om målemetoden egner seg. Validiteten kan også påvirkes av at apotekpersonalet endrer sin opptreden hvis de vet at en simulert pasient vil komme innom i et gitt tidsrom. Internasjonalt har metoden skapt debatt om det er etisk betenkelig hvis de deltakende apotekene og ­personalet ikke er klar over at de blir observert, og derfor ikke har samtykket til å delta.

Mye å lære av Mystery shopping
I undervisning av ulike helsefag er bruk av simulerte pasienter utbredt. Mitt første møte med en simulert pasient var på en IPSF- ­konferanse i 1993 hvor vi som var internasjonale farmasistudenter fikk brynet oss på en simulert pasient i en apoteksetting. United States Pharmacopeia (USP) Drug Infor­mation sto for filming og strukturerte tilbakemeldinger på våre faglige og kommunikative presenta­sjoner. For egen del har interessen for bruk av simulerte pasienter i praksis­forskning og undervisning holdt seg levende siden studiedagene. Brukt i apotek kan simulerte pasienter fremme debatt om nivået på faglig rådgivning og service som reelle pasienter skal forvente seg. Er det slik at de som får positive tilbakemeldinger alltid er de beste mens de som får negative tilbakemeldinger har hatt uflaks? Kanskje kan simulerte ­pasienter være noe apotekene bør benytte seg av mer systematisk for å studere kvali­teten på faglige råd som gis, særlig med den kommende rapporten fra Helsedirektoratet om helsetjenester i apotek i mente.

Med kjedenes markedsføring om høy faglig kvalitet i apotek er simulerte pasienter en interessant metode for å måle både dagens situasjon og effekt av opplæring. Apotek­kjedene bruker simulerte pasienter i egne apotek. Disse undersøkelsene offentliggjøres av ulike grunner ikke, selv om funnene er interessante for profe­sjonen som helhet. Dermed uteblir en mulig læringseffekt i større skala. Er det kanskje slik at kvaliteten på rådgivningen i norske apotek er fortreffelig - med ingen farmasifaglig forskjell mellom apotekene eller apotekkjedene? Eller tar jeg feil?

Referanser

  1. Advice from pharmacy staff criticised by Which? Pharmaceutical Journal 2008:281:349.
  2. Are pharmacists doing a good enough job? Which? 2008 www.which.co.uk/advice/pharma­cists/­our-investigation/index.jsp 
  3. Norris P. Reasons why mystery shopping is a useful and justifiable research method. Pharmaceutical Journal 2004;272:746-7.
  4. «Mystery Shopper» project will benefit pharma­cists and staff. Your Society, Update from the The Royal Pharmaceutical Society of Great Britain. ISSN 1756-607X. November 2008. 
  5. Granas AG, Haugli A, Horn AM. Smoking ­cessation advice provided in 53 Norwegian ­pharmacies. International Journal of Pharmacy Practice 2004;12:179-84.
  6. Watson MC, Norris P, Granas AG. A syste­matic review of the use of simulated patients and pharmacy practice research. International Journal of Pharmacy Practice 2006;14:83-93.

(Publisert i NFT nr. 3/2009 side 13.)