Hvordan finner den kunnskapsrike pasient informasjon?

Tekst: Lars Bratsberg, Google Norge

Tilgangen til ny teknologi og mer informasjon har gjort at forbrukeren har satt seg i førersetet. Vi bestiller reiser, betaler regninger og handler julegaver på nett, og forbrukeren har i mange tilfeller gjort seg helt uavhengig av fagpersoner. Dette medfører at farmasøyter, apotek og leger må være forberedt på at folk tror de vet like mye som dem. 

Se ting med en brukers øyne

Google har alltid satt brukeren først. Vi har produkter som er til det beste for brukeren. Alt annet følger naturlig etter. Det er en enkel regel, men mange kan lære mye av å sette seg i brukerens sko for en dag.

Hvor finner den opplyste ­forbruker informasjon?

Nettet. Det finnes mange kilder til informasjon på nett, men felles for de fleste er at de blir funnet gjennom søk. Folk googler. Dette gir en annen type utfordring, som har vært omtalt i dagensmedisin.no under ­tittelen «Doktor Google», rundt at en søkemotor gir deg det du leter etter og ikke det du trenger. Det er et faktum at leger har mye større muligheter å stille riktig diagnose enn folk flest, men det er også fakta at folk fortsatt vil søke når de lurer på noe. 

Google trender

Google har flere gratis tilgjengelig verktøy der ute som kan være til nytte for helsepersonell når det gjelder å forstå behovene og tankene til pasienter. Google Trender er ett. Her kan man se hvordan søk på forskjellige termer har utviklet seg over tid. Ta «gravid» (se figur 1). Søk på gravid øker år for år. De nordlige fylkene søker mest, og man får en liste over de mest søkte termer i tilknytning til ordet gravid. Google Trender gir deg innsikt og kunnskap om hva som opptar pasienter og brukere. Ta nesespray og forkjølelse. Er det en sammenheng? (Se figur 2.) ­Brukeren søker stadig mer informasjon, og farmasøyter møter en mer opplyst forbruker nå enn før. Hvorfor ikke benytte seg av den samme kunnskapen?

For noen år siden forutså Google flere uker før ­helsemyndighetene når influensa skulle treffe USA. Basert på alle ­aggregerte søk tilknyttet influensa­symptomer kunne vi se hvor folk søkte mest og når søkevolumene steg bratt. Med stor sannsynlighet skjer dette når folk føler symptomene. Dette medførte at Google lagde et eget verktøy: Google Flu Trends. Sjekk hvor influensaen er i verden akkurat nå. Innsikt er kunnskap.

«Hvordan bli gravid?»

Hva søker folk etter? Google oppsum­merer hvert år hva vi nordmenn søker etter. Det kaller vi Google Zeitgeist. I kategorien «hvordan-spørsmål» kommer «hvordan bli gravid» alltid høyt opp, sammen med ­hvordan skrive CV, slette facebook-profil, hvordan regne ­prosent, koke egg og steke biff.

Vi ser også på kategorier. Innen helse var det i fjor følgende; fastlege, lommelegen, gravid, Helfo, bipolar, klamydia, Grete Roede, lavkarbo, herpes. Det er helsetilstand og kosthold, pluss et par sterke navn knyttet til industrien, som topper listen.

Å vinne de øyeblikk som teller

Undertegnede googlet «reseptfrie lege­midler» og leste seg til at de utgjør rundt 11 prosent av den totale legemiddelomsetningen i Norge. De mest solgte reseptfrie legemidlene er ­legemidler mot lette smerter, feber, tett nese samt røykavvenning. Men brukere har ikke bare tatt nettet i bruk for å finne informasjon. Nå deles også informasjon, opplevelser og erfaringer med hele verden. 

Hvis man vil være med på dansen, må man også gjøre nettet til ens styrke. Ethvert søk er et øyeblikk å vinne. Ethvert besøk av en pasient og kunde er som kjent også et øyeblikk å vinne. Forskjellen fra tidligere er at de øyeblikkene farmasøytene vinner eller taper i møte med pasienter og kunder, nå også blir delt på nettet gjennom sosiale medier, blogger, video og bilder. Disse øyeblikkene blir en del av neste persons informasjon når han eller hun søker. Det er derfor utfordringen ikke blir noe mindre med tiden.

Innen helserelaterte søk søker vi 87 prosent av gangene på generiske ord og kun 13 ­prosent av søk er etter merkenavn. I 76 ­prosent av tilfellene søker folk for å lære mer om situasjonen og 24 prosent søker for å finne mer informasjon rundt medisinering. Folk søker både før og etter de har vært i kontakt med farmasøyter og farmasøytisk industri. 

Er dere klare til å møte den opplyste forbruker?

Lenker til verktøy nevnt i artikkel:
www.google.com/trends/
www.google.org/flutrends/no/
www.google.com/zeitgeist/2012/#the-world¹

1. Artikkelen ble skrevet før Zeitgeist 2013 og fakta i artikkelen er hentet fra Zeitgeist 2012. 

Lenke til 2013 : www.google.no/trends/topcharts

(Publisert i NFT nr. 1/2014 side 22.)