Går for en komplett opplevelse

— Her har du apoteket vårt. Som du ser er det ganske spartansk, men det er jo der i all hovedsak for å tilfredsstille kravene fra ­myndighetene. Det er en helt annen arena man vil finne oss på, sier farmasøyt Stig Henning Pedersen, og viser NFT Komplett Apoteks direktereseptur inne på apotekets lokaler i Sandefjord.

Etter årevis med daglig bilpendling fra ­Sandefjord, er Pedersen endelig tilbake i ­hjembyen etter å ha blitt hentet inn i 2014 for å sikre den daglige driften av Komplett-­gruppens nettapoteksatsing. 43-åringen presiserer ­allikevel at nærhet til familien ikke var ­avgjørende årsak til at han gjorde karrierehoppet.

— Jeg ble kontaktet og spurt om jeg var interessert i å være med på en ny satsing i Sandefjord. Og når jeg fikk vite hva det gikk ut på, var jeg veldig sikker i min sak. Jeg hadde nok valgt en slik jobb også om den ikke lå i Sandefjord, men det er klart at når det lå der og det var en jobb jeg oppfattet som utrolig interessant, var jeg solgt, sier han til NFT.

At Pedersen skulle ende opp som farma­søyt, var et karrierevalg som ikke ble tatt før helt mot slutten av videregående skole i samme by.

— Jeg vurderte både å studere på NTH og å studere medisin. Jeg tror jeg kom over ­brosjyren for farmasistudiet på ­veilederens kontor. Så skjønte jeg at med en slik ­utdanning ville jeg få mye av kunnskapen fra ­medisinen uten nødvendigvis å måtte slite med ­pasientene, humrer Pedersen, og forklarer:

— Jeg var litt mer sånn forsker og mer ­teoretisk orientert, og så for meg at jeg ville få bedre utløp for det med farmasien. Allerede på den tiden var det også velkjent at man var sikret jobb, og at det var en grei betaling i yrket.

Pedersen havnet i et sterkt kull med mange navn som i dag har gjort seg bemerket i den farmasøytiske verden, blant andre Årets ­farmasøyt Hedvig Nordeng (se NFT nr 10/2016 side 20). 

— Jeg tror det ble ny rekord for antall menn på studiet for 1992-kullet. Det var et veldig aktivt kull, både faglig og sosialt. 

Selv vil ikke farmasøyten si at han var den mest aktive studenten sosialt sett. Det hadde sine naturlige årsaker.

— Jeg giftet meg allerede det andre året på studiet med kjæresten jeg hadde hatt fra ­videregående, og da forsvant fort de ­aktivitetene. I løpet av det tredje året på studiet fikk vi også et barn, og da ble det etter hvert begrenset hvor sosial jeg kunne være. Jeg var nok litt utenfor området til studentorganisa­sjoner som Virilis, kan du si.

— Endret barn og giftemål måten du så på studietiden?

— Jeg var nok ganske tidseffektiv, og jeg måtte være det for å kunne rekke over alt. Jeg begynte også å jobbe i vaktstilling på et apotek ved siden av studiet. Det var det mange på mitt kull som gjorde den gangen. I ­perioder jobbet jeg vel nesten halv stilling mens jeg studerte.

Pedersen mener erfaring fra vakt­apoteket på Sagene i Oslo var vel så lærerikt som selve studiet.

— Jeg lærte den praktiske anvendelsen av teorien jeg lærte på studiet, og det var lettere å skille hva som var vesentlig fra det som var mindre vesentlig. Vi farmasøyter har fort en tendens til å bli veldig teoretiske i tilnær­mingen til utfordringer. Det som egentlig betyr noe er om noe er relevant for pasienten eller ikke. Generelt i arbeidslivet i et apotek blir man tvunget til å tenke hva som er relevant, ­spesielt på et veldig travelt vaktapotek der man hadde køen ut døra. Jeg møtte kundesituasjoner da jeg jobbet under studiet som gjorde at jeg ønsket å fordype meg i noen områder mer enn andre.

Selv om erfaringene fra apoteket betydde mye, fant Pedersen mot slutten av studiet ut at han ønsket å jobbe mot en karriere innen klinisk forskning. Han skrev hovedfags­oppgave om hvordan røntgenkontrastmidler kan gi ­senreaksjoner. Sammen med professor II Erik Andrew ved Farmasøytisk institutt på ­Universitetet i Oslo og selskapet som den gangen het Nycomed Amersham, gjennomgikk han all klinisk dokumentasjon som hadde blitt gjort for å underbygge hypotesen om at røntgen­kontrastmidlene kunne gi reaksjoner.

Planene lå etter fem års studier klare for en fremtid i industrien. Men et tips fra en apoteker gjorde at Pedersen begynte i en annen del av den farmasøytiske bransjen.

— Jeg fikk tips fra en apoteker om at det kunne være lurt å ta to år i apotek først, for da kunne man komme tilbake igjen som apoteker senere i livet. Da tenkte jeg at ok, to år kan jeg gi apotek. Men det var jo ikke den karriereveien jeg hadde tenkt på først.

Som sagt, så gjort. Sandefjordingen begynte å jobbe ved Apoteket Hvalen i ­hjembyen. Det tiltalte ham mer enn han hadde forventet.

— Jeg fikk mange muligheter til å jobbe med ulike prosjekter og jobbe tett med pasient­foreninger. Så ønsket om å drive med noe annet forsvant ganske fort. Ettersom jeg hadde valgt bort medisinstudiet for å slippe å jobbe opp mot pasient, var det litt spesielt at det ­nettopp var denne kundekontakten på ­apotek som fikk meg til å bli i apotek, innrømmer Komplett Apoteks driftsdirektør. 

Farmasøyten ble værende i apoteket i ­farmasøytstilling fra 1997 til han ble ­apoteker ved samme apotek i 2001. Etter ett år i sjefs­stilling ble Pedersen spurt om å bli ­regionsjef i Apotek 1-kjeden.

— Jeg begynte med det i halv stilling ­samtidig som jeg fortsatte å jobbe som ­apoteker. Det er vel egentlig sånn de fleste regionsjefer har blitt til. Apoteket jeg jobbet i hadde da delvis blitt kjøpt opp av Apotek 1. Jeg fortsatte i et år med en slik 50-50-stilling, før jeg fant ut at det var lite tilfredsstillende. Da følte jeg behov for å velge retning, og jeg endte opp med å bli regionsjef på fulltid fra 2003. Jeg hadde da ansvaret for apotekene i Vestfold, Telemark, Aust-Agder og Vest-Agder.

Å være øverste sjef for en rekke apotek i fire fylker var en overgang fra å være sjef på kun ett apotek.

— Det var både krevende og givende. Det var en omstilling å gå fra det å lede og ­samarbeide med personer tett som et team til å coache og bidra til at andre apotekere lykkes som ledere. Man må være tålmodig.

Den farmasøytutdannede mannen forteller at han alltid har hatt et ønske om å være tett på menneskene han leder.

— Da blir det nødvendigvis slik at man ­reiser for å møte folk. Det sydligste apoteket jeg hadde ansvar for var i Flekkefjord. Jeg begynte etter hvert å bli litt forsynt med å ha så mange overnattingsreiser i jobben, forteller han. 

I 2007 åpnet det seg en ny jobbmulighet på Apotek 1s hovedkontor på Skårer i Lørenskog. Pedersen fikk ansvaret for anbud i det som senere ble storkundeavdelingen til Apotek 1.

— Den gangen var én person hele ­storkundeavdelingen. Samtidig med meg ble det ansatt to andre, så vi ble et lite team som begynte å jobbe med Storkunde. Jeg hadde med meg mye kunnskap om apotek, apotekdrift og om faget. Jeg hadde også jobbet mye med å starte opp anbudsleveranser fra de apotekene jeg hadde vært regionsjef for. Så overgangen til å skaffe avtaler og sette dem i gang ble slik sett mindre. Det var en positiv overgang.

Antallet anbud som ble vunnet økte jevnt mens Pedersen ledet anbudsavdelingen. Fra 35 prosent markedsandel da han ­startet, hadde Apotek 1 omtrent 90 prosent av ­markedet da farmasøyten noen år senere gikk over i ny stilling.

— Vi vant vel ni av ti anbud gjennom alle de årene. Årsakene til det er todelt. Det ene er jo at vi hadde en ledelse i ryggen som var villig til å satse i form av konkurransedyktighet på pris, men også at de turte å satse på å bygge opp multidoseavdelingen. Det å både ha kapasitet og muligheten til å kunne levere god kvalitet på det området ble viktigere og viktigere på anbudsmarkedet. 

Multidose som satsingsområde var helt i startfasen for Apotek 1 da Pedersen arbeidet med anbud, etter at produksjonen begynte i det små i 2004–2005.

— Man slet med å få produksjonen til å gå rundt både praktisk og økonomisk, inntil Apotek 1 valgte å satse skikkelig. Multidose i apotek var et område som det var vanskelig å hente ut gode tall på, og det var dermed vanskelig å si om det var lønnsomt eller ikke. Men alt tilsa at det var en lønnsom satsing, og da hadde vi heldigvis ledelse og eiere som stolte på våre vurderinger. Det ble investert ganske mange titalls millioner kroner i byggingen av multi­doseavdelingen, forteller Pedersen.

Den gangen satt han med ansvaret for anbudene, og den største akilleshælen var å få nok kapasitet på multidose.

— Da hadde vi ikke fått den nye fabrikken opp, og vi hadde ikke nødvendigvis kapasitet til å levere det vi vant ennå.

Mye stress og mas for å få multidose til å bli en suksess gjorde at Pedersen ­egentlig ikke unte noen å ha jobben som leder for multidose. Men da stillingen senere ble utlyst, ble han ­allikevel spurt om han var interessert. Det endte til slutt med at han takket ja til utfordringen.

— Hva var grunnen til at du sa ja til en jobb du først ikke kunne tenkte deg å ha?

— Det ene var at utfordringen trigget meg. I tillegg var multidose som et produkt en verdifull tjeneste som det ga mening å jobbe med. Jeg ville også være med for å bygge opp noe nesten fra bunnen, og skjønte at avdelingen hadde et veldig godt team å samarbeide med.

Pedersen mener arbeiderne som gjennomførte den daglige driften av multidose var en fryd å jobbe med.

— Mange av de ufaglærte medarbeiderne har jeg opplevd som noen av de med størst arbeidsmoral og stolthet for sitt arbeid. De møtte opp hver dag for å gjøre en god innsats. Det var en veldig god kultur der de ansatte strakk seg langt, og det var svært lavt sykefravær.

Farmasøyten brukte mye tid på å få medarbeiderne til å forstå viktigheten av multidose.

— Det var noe vi snakket mye om: Hva er det egentlig vi produserer? Det vi egentlig bidrar til, er jo å redusere antall feil i utleveringer av legemidler. Det gjelder våre nærmeste på sykehjem og de som følges opp av hjemmesykepleien. Det handler ikke bare om å produsere en remse, men det handler om å bidra til å sikre bedre pasientsikkerhet.

Mens Pedersen styrte skipet, gikk Apotek 1 fra å produsere multidose for i underkant av 6000 pasienter til omtrent 30 000 pasienter da han ga seg som leder.

— Vi mangedoblet produksjonen på de årene, og fikk også ned kostnadene ved ­produksjonen betydelig, slik at vi kunne bli konkurransedyktige i anbudskonkurransene.

Gjennom alle årene i Apotek 1 pendlet ­farmasøyten daglig fra hjemstedet Sandefjord.

— Jeg hadde det veldig gøy på jobb og ­syntes det var kjempeinteressant, og da er i alle fall jeg skrudd sammen slik at jeg ikke gidder å bruke energi på å tenke på at det å sitte i bilen 3,5 time hver dag er negativt. Men det er klart at man etter hvert merker det på kroppen når man må stå opp klokka halv fem. 

Etter å ha ledet både anbuds- og multi­doseavdelingen gikk Pedersen i 2010 over til å få ansvar for hele storkundeområdet. Der ble han til 2014. Da kom et tilbud om en ny og spennende stilling i hjembyen. Ifølge Pedersen var det blåblå regjeringsskiftet en faktor som var viktig for at han skulle kunne takke ja til jobben i Komplett Apotek.

— Jeg visste at de blåblå var positive til ­nettapotek. Og innen jeg begynte i den nye jobben hadde det blitt regjeringsskifte og det var allerede et positivt stortingsvedtak på dette. Det var også litt av de samme årsakene til at jeg valgte å takke ja til multidosejobben noen år tilbake: Det å kunne få lov til å bygge opp noe fra starten som jeg tror er veldig positivt for kunder, og som jeg tror kan bli veldig bra. 

De siste to årene har Pedersen jobbet for at Komplett Apotek skal kunne være med i toppen i konkurransen med de store apotekkjedene om å bli Norges største nettapotek. Selv om apoteket av lovmessige årsaker har et fysisk apotek i Sandefjord, vil fokuset til ­selskapet ligge på å skape en komplett digital opplevelse for sine kunder. Han tror ikke en heldigital løsning vil være hemmende for den faglige forsvarligheten i tjenesten. 

— Jeg har ofte følt nettopp disse disku­sjonene som litt kunstige. Diskusjonen som ofte har pågått, har tatt utgangspunkt i at alle kundebesøk i et apotek blir ivaretatt med god faglig tyngde, og at den kundeveiledningen i tillegg er ønsket og relevant for kunden. Sånn er ikke virkeligheten. Virkeligheten er at det i veldig mange tilfeller ikke er tid til den gode kundesamtalen i apotek som man burde hatt. Virkeligheten er at noen kronikere får ­informasjon som de ikke trenger gjentatte ganger, og veldig mange reseptkunder får ikke informasjonen de trenger. Det finnes mange gode kundemøter, og dette er selvsagt ikke en svart/hvitt-­situasjon. Det er nettopp her jeg tror nettapotek vil kunne løse noen av kundebehovene bedre.

Pedersen mener bransjen i flere år ikke har tatt kunders ønske om diskresjon på alvor, og at nettapoteket som tjeneste kan levere dette behovet.

— Vi som jobber med apotek blir jo fartsblinde i forhold til hvilke områder kunden ønsker diskresjon på. Jeg er overbevist om at det er flere kunder som ønsker diskresjon i apotek enn det man er bevisst på. Dette gjelder ikke bare Viagra-kunden, men det kan også gjelde jenta som skal ha p-piller. Det ­oppleves ubehagelig for mange å kjøpe noe mot sopp i underlivet eller hente ut legemidler mot angst, depresjon og psykiske problemer, for å nevne noen. Plassen i mange apotek er også utnyttet maksimalt, og kundene opplever ikke ­direkteresepturene som spesielt private. ­Informasjonsrom virker fint i teorien, men å ­forflytte seg fra direktereseptur til informasjonsrom kan virke like kleint for en kunde. «Alle» vet jo at det er noe spesielt med kundene som går inn der. Så kun på grunn av diskresjon tror jeg vi vil få en viss andel av kundene over på nett.

Pedersen sammenlikner endringene i ­apotekbransjen med endringene som ­bankbransjen gikk gjennom for mange år siden.

— Hvis du hadde intervjuet ansatte i bank da nettbanken ble introdusert, så ville man nok funnet igjen mange av de samme diskusjonene internt i bankbransjen. Mange ansatte i bank argumenterte nok også for at kundene trengte fysisk bankbesøk for å få råd, og at de ikke ville kunne klare seg selv. Jeg tror de fleste av oss nå ville vært veldig enige i at å gå tilbake til en verden der du måtte fysisk oppsøke banken for alt, hadde vært en liten nedtur.

Han presiserer allikevel at han ikke tror at apotekbransjen vil oppleve en like dramatisk digital overgang.

— Jeg tror det blir en viss andel av ­apotekkunder som blir nettkunder, og så blir det nok en stor andel kunder som fortsatt ønsker å bruke et nærapotek.

Som første «rene» nettapotekaktør i Norge begynte de ansatte i Komplett Apotek arbeidet med sin løsning før forskriften kom på plass.

— Vi måtte derfor starte arbeidet ut fra en god del antakelser om hvordan den reviderte forskriften kom til å bli. Vi brukte egentlig bare faglig skjønn. Dersom jeg skulle laget krav til en ny forskrift, hva ville jeg stilt krav om da? Deretter gikk vi videre med de hypotesene. Og det har vist seg å bli slik vi trodde, så sånn sett fikk vi ingen overraskelser på det området.

Ettersom Komplett Apotek primært er et ­nettapotek, og henting i lokalet dermed ikke er et reelt alternativ for brorparten av kundene, har det vært spesielt viktig for Pedersen å finne en trygg fraktmåte for legemidlene.

— Vi vet at det er mye avvik knyttet til frakt av legemidler fra forsendelsesapotek i dag. ­Geografien i Norge er en av de mest ­utfordrende i forhold til frakt av temperatursensitive varer. Vi måtte da sørge for en ­transportmåte som sikrer legemidlene mot både for lave og for høye temperaturer i samme årstid. I Norge kan det jo være frost et sted og 30 grader pluss et annet sted samtidig. På det området har vi brukt mye tid sammen med ulike leverandører av transporttjenester for å komme frem til en måte å sikre god transport. Der er vi i mål, og vi har utviklet en ny tjeneste sammen med Posten. Vi må pakke inn og emballere på en annen måte enn standard, og Posten tilpasser deler av sine transportruter så pakkene ikke blir utsatt for ekstremtemperaturer.

Selskapet har hatt en sterk vekst, og i dag omsetter Komplett Apotek for omtrent ­100 000 kroner per dag. Men det er gjennom salg av reseptpliktige legemidler, som det åpnes for 19. oktober, at Pedersen tror selskapet vil få den største omsetningen. 

— Hvordan tror du inntoget av ulike nett­apotek vil ha å si for arbeidsmarkedet for ­farmasøyter og for deres yrkesrolle?

— Jeg tenker at det vil bli relativt likt som i dag. Nettet gjør det jo litt lettere å kunne skille arbeidsoppgavene, og jeg tror farmasøyter i større grad kan klare å fokusere på den ­farmasøytiske delen av jobben. Farmasøyter i mange apotek er i dag ofte poteter, og skal gjøre alt fra logistikkoppgaver til generell ­kundebetjening av handelsvarer. Et nettapotek kan fordele oppgaver på en annen måte og benytte seg av farmasøytkompetansen bedre. Norske nettapotek blir sannsynligvis store ­apotek og vil få større farmasøytmiljøer på hver arbeidsplass, noe jeg vet mange ­farmasøyter savner i dagens apotek.

Pedersen venter i spenning på ­Direktoratet for e-helses tilpasninger av ­e-resept, som om få dager vil åpne for ­bestilling av reseptpliktige legemidler. Først da får ­selskapet testet ut sitt fulle potensial. ­Farmasøyten er spent på hvordan apotek­bransjen vil se ut om ti år med etablerte nettapotek.

— Da tror og håper jeg at det lokale apotek vil være en rådgivningsplass der man ­kjøper og henter ut akutte resepter og får lege­middelrådgivning. Jeg tror også at mange enkle ekspedisjoner og mer tekniske ­oppgaver blir håndtert på nett. Det er drømmen min. Vi håper og tror at vi skal være det største ­nettapoteket i Norge. Hva det betyr i ­prosenter, blir en gjetteøvelse. Men at vi skal være det største og det beste nettapoteket, både for kunder og for farmasøyter som arbeidsplass, det er målet vårt.

(Publisert i NFT nr. 10/2016 side 36-40)